دانلود مقاله ترجمه شده کاربرد مدیریت دانش در فرآیندهای مدیریت روابط مشتری

بنابراین، این مفهوم به صورت مدیریت دانش و نیز کسب، به اشتراک گذاری و تبلیغ دانش مشتری برای کمپانی و مشتری تعریف می شود (Gibbert et al.,2002). در یک تعریف دیگر، مدیریت دانش مشتری به مدیریت و استفاده از دانش حاصل از تعامل با مشتریان گفته می شود که برای پشتیبانی، کارایی و فرآِیندهای بازدهی سازمان لازم است (Nazari Shirkouhi et al., 2011). سی و همکارانش فرآیندهای چهارساله شرکت IBM را که برای مهندسی دوباره فرآیند CRM و بهره برداری از منابع دانش محور آن صورت گرفته است، توضیح می دهد. کاربردهای بسیاری برای مدیریت دانش مشتری در مقالات وجود دارد. لی و یانگ (2001) تاثیر سطح دانش در کیفیت محصول را مورد تحقیق قرار دادند. آنها معتقد بودند که علاقه به کیفیت محصول با ارزش بیشتر قائل شدن برای مشتری مرتبط است و پایه ای برای سود رقابتی به شمار می رود. بنابراین لازم است تا سیستم ها و فرآیندها در جهت رضایت مشتری طراحی شوند. انتظارات مشتریان باید به وضوح درک شود و با این کار کمپانی باید رابطه نزدیکی را با مشتری برقرار کند و اطلاعاتی را درباره محصولات آن به دست آورد؛ هر چه دانش تازه تری به دست آید، کیفیت محصول بیشتر خواهد بود. سو و همکارانش (2006) یک مدل "مدیریت الکترونیکی دانش مشتری (E-CKM)" به وجود آوردند که یک متدولوژی برای توصیف دقیق فرآیند مدیریت دانش مشتری در گسترش نوآورانه دانش داشت. رولی (2005) کاربردهای مدیریت دانش مشتری در 5 حوزه را ذکر می کند: مدیریت سهام مشتری، مدیریت طبقه بندی مشتری، روابط بازاریابی و بهبود بازاریابی، کیفیت محصول و ایجاد محصول جدید. نظری شیرکوهی و همکارانش (2011) تحقیقی را انجام دادند و در آن روش استفاده از دانش مشتری در سه کمپانی و نیز سه کاربرد از فعالیت های سبد سهام، خلق نوآوری و حمایت از مرکز ارتباطات مشتری (به منظور استفاده از مدیریت دانش در فرآیندهای مدیریت روابط مشتری) را بررسی کردند. ما شالوده تئوری این تحقیق را در پاراگراف زیر ارائه می دهیم. بعد از توضیح کلی رهیافت این تحقیق، ما نتایج بررسی خود از وضعیت موجود ابتکارات CKM در درون سازمان ها را ارائه می نماییم...