دانلود مقاله ترجمه شده کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتری: آزمون واسطه

این تحقیق در بانکی در ایران ، تهران در سال 2009/ 2010 انجام شده است. این گزارش نتیجه تحقیق میدانی است که به مشخص شدن کیفیت خدمات ارائه شده به وسیله بانک سپه کمک میکند و همچنین در این مطالعه  رابطه بین کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری  مشتری مشخص میشود. در این تحقیق مدل استاندارد کیفیت خدمات برای ارزیابی کیفیت خدمات به کار رفته است، مدل گرملر و براون (1996) با کمی تجدید نظر برای ارزیابی وفاداری به کار رفته است و ابزاری که به وسیله بیتنرو هوبرت (1994) ارائه شده ، برای ارزیابی رضایت مشتری به کار رفته است. تمرکز این تحقیق بر روی بانک سپه شعبه خیابان فاطمی در تهران، ایران است و 147 نفر از مشتری های این بانک به عنوان نمونه در نظر گرفته شده اند. نتایج این تحقیق نشان میدهد که در تمام وجوه ، انتظارات مشتری فراتر از درک آنها از عملکرد بانک میباشد و در واقع کیفیت خدمات ارائه شده پایین است. بعلاوه، یافته های این تحقیق نشان میدهد که رضایت مشتری، نقش واسطه را در اثرات کیفیت خدمت در وفاداری خدمات دارد. این یافته بعدا توضیح داده خواهند شد.

کلمات کلیدی: کیفیت خدمات ، سروکوال ، رضایت ، وفاداری به خدمات

رابطه بین رفتار خدماتی و کیفیت خدمات ، نقش و اهمیت ان را درمدیریت/بازاریابی اثبات میکند( والری 1996، هسکت و ساسر2010، هاچینسونا 2009). مفهوم کیفیت خدمات و رضایت از خدمات در فعالیت ها و متون بازاریابی دردهه های گذشته در نظر گرفته شده و به کار میروند. محققان بازاریابی ، مزایای رضایت و کیفیت را ستوده اند و انها را به عنوان شاخص های سود رقابتی سازمان بیان کرده اند( رویتر 1997). از سوی دیگر، وفاداری به خدمات ، یکی از ساختارهای مهم در بازاریابی خدماتی است ، به سبب تاثیر نهایی بر روی خریدهای تکراری مشتری ها و در واقع آن مشتری های وفاداری که خریدهای مکرر آنها به عنوان پایه و اساسی برای هر تجارتی در نظر گرفته میشود( کاروانا 2002). اگرچه این مفاهیم بارها در مبانی نظری تجارت و بازاریابی به کار رفته است ، اما رابطه بین این سه مفهوم هنوز مبهم است . بنابراین، این تحقیق به دنبال آن است تا رابطه بین این سه مفهوم را بررسی کند...