دانلود مقاله ترجمه شده تأثیر خلق و خو بر رفتار مشتری: خلق و خوی کارکنان و عوامل محیطی

در این مقاله اثر خلق و خوی کارکنان/خدمتکاران بر خلق و خوی خریداران/ مشتریان و نتایج رفتاری متنوع نظیر بهبود محصول و سرویس­دهی مورد بررسی قرار گرفته است. همچنین نقش سایر فاکتورهای محرک، نظیر بو، صدا و نور بر روی ادراک و احساس مشتری جهت خرید بررسی شده است. بر اساس مدل زنجیره سرویس-سود، این مقاله تحقیقی است که اثر خلق و خوی کارکنان بر رفتار و خلق و خوی مشتری را نشان می­دهد. مقاله درباره راههای مختلفی که رفتار مشتری بر خرید وی اثر می­گذارد و همچنین علت و زمان وقوع آن بحث می­کند. فاکتورهای فیزیکی دیگری که بر رفتار مشتری تأثیر می­گذارند، و پیامد­های کارکنان فروش و محیط فروش نیز مورد ملاحظه قرار است.

مقدمه

از حدود بیست سال پیش (Heskett et al., 1994) برای نخستین بارمفهوم زنجیره سرویس-سود بشدت مورد توجه قرار گرفت (Kamakura et al., 2002; Yee et al., 2009). زنجیره سرویس-سود، ارتباط بین توانایی منفعت، وفاداری مشتری، و رضایت و وفاداری کارمندان، و سودآوری را پایه­گذاری نمود. بحث ضروری در این قسمت این است: منفعت و توسعه کمپانی با وفاداری مشتری که در نتیجه رضایتمندی وی ایجاد می­شود، افزایش می­یابد. در مقابل رضایت مشتری، بشدت تحت تأثیر تمام سرویسهای ارائه شده به مشتری است. بدنبال آن رضایت کارکنان مستقیماً از وفاداری مشتری تأثیر می­پذیرد که به نوبه خود از سرویس و سیاست مدیریت ناشی می­شود و کارکنان را قادر می­سازد تا نتایجی از مشتریان دریافت نمایند...