کسب رضایت مشتری، مهمترین عامل رقابت میان سازمانهاست. به همین جهت آگاهی از میزان رضایت مشتریان اهمیت زیادی برای مدیران دارد. شرکتهای فعال در صنعت بیمه نیز جهت بهبود فعالیتهای خود نیازمند آگاهی از میزان رضایت بیمهگذاران هستند، اما پیش از آن برای سنجش رضایت بیمهگذاران، نیاز به شناسایی عوامل مؤثر در این حوزه و استفاده از آنها جهت طراحی ابزاری است که با ویژگیهای این صنعت متناسب باشد. در این پژوهش تلاش شد تا عوامل مؤثر بر افزایش خشنودی بیمهگذاران بهصورت موردی درخصوص "بیمههای مسئولیت مدنی کارفرما در قبال کارگران ساختمانی" در استان لرستان شناسایی شده و سپس مدلی برای سنجش رضایت بیمهگذاران مذکور ارائه شد. این مدل بر اساس نظرات مشتریان و با استفاده از پرسشنامه مورد بررسی قرار گرفت. ضریب الفای کرونباخ پرسشنامه مورد استفاده 789/0 محاسبه گردید. بر اساس نتایج نهایی، فرضیات اصلی مبنی بر وجود ارتباطات معنادار بین متغیرهای متنی، محتوایی و فرایندی با خشنودی بیمهگذاران تأیید شد. فرضیههای فرعی نیز در خصوص مؤلفههای تبلیغات، شرایط بیمه نامه، قیمت خدمات، حفظ حقوق بیمهگذاران و حمایت مالی (مؤلفههای متغیر محتوایی)، مؤلفههای دانش کارکنان، پاسخگویی، محیط فیزیکی و رسیدگی به شکایات (مؤلفههای متغیر متنی) و همچنین مؤلفههای سادگی و سرعت در صدور بیمهنامه و سادگی و سرعت در پرداخت خسارت (مؤلفههای متغیر فرایندی) بهلحاظ آماری تایید شدند. در این میان، شواهدی دال بر ارتباط معنادار آماری بین مؤلفه سیستم ارتباطات و خشنودی بیمهگذاران یافت نشد. می توانید این پایان نامه رشته مدیریت بازرگانی را به صورت فایل word دانلود نمایید.
مقدمه
امروزه سازمانها رضایت مشتری را سرمایه و ضامن فعالیت خود میدانند و ارائه خدمات به مشتری همواره سرلوحه تفکرات و برنامهریزیهای آنان است . مشتریان از مهمترین عوامل محیطی هر سازمانی محسوب میشوند. صاحب نظران مدیریت، کسب رضایت مشتری را از مهمترین وظایف واولویتهای مدیریت شرکتها برشمرده و لزوم پایبندی همیشگی و پایدار مدیرانعالی به جلب رضایت مشتریان را پیش شرط اصلی موفقیت به حساب آوردهاند. شرکتهای بیمه که در بازارهای مالی فعالیت میکنند از این شرایط مستثنی نبوده و به دنبال جذب رضایت مشتری هستند (افخمی و ترابی1390). صنعت بیمه ایران که به سمت رقابت آزاد قدم برداشته است، نیاز به مشتری مداری را بیش از پیش احساس میکند و بیمه مرکزی جمهوری اسلامی بهعنوان نهاد ناظر بر این صنعت، قوانین و مقرراتی را در رابطه بارعایت حقوق مشتریان تنظیم کرده است.
بیان مسأله
شرکتهای بیمه از نهادهای پویا و مهم در بسیاری از کشورهای جهان بهحساب میآیند. این شرکتها با توجه به ویژگیها و مزایایی که برای اجتماع دارند بسیار حائز اهمیت هستند (گودرزی 1393ص31). شرکتهای بیمه با انتقال ریسک از افراد جامعه به خود، موجب ایجاد آرامش و رفاه اجتماعی در جامعه میگردند. این شرکتها جهت ارائه خدمات مناسب به بیمهگذاران باید ارتباط نزدیکی با خریداران بیمه، بهخصوص خریداران بیمههای غیراجباری داشته باشند تا از نیازهای آنها مطلع شده و برای تأمین آن نیازها، بیمههای مناسبی را عرضه کنند. توسعه صنعت بیمه بهعنوان یکی از صنایعی که توسعه سایر بخشهای اقتصادی تا حدود زیادی در گرو موفقیت آن است، زمانی محقق میشود که شرکتهای بیمه به عنوان موتور محرکه این صنعت ارتباط نزدیکی با بیمهگذاران داشته و همواره به جلب رضایت آنها توجه کنند. عدم موفقیت شرکتهای بیمه در این خصوص مساوی است با عدم خرید بیمهگذاران و به این معناست که ریسکهای احتمالی موجود در جامعه بدون پوشش بوده (شریواستوا 1396، ص: 18) و در صورت تحقق، هزینههای بالایی را به مردم و دولت تحمیل میکند و علاوه بر آن سرمایهگذاران اقتصادی نیز اشتیاق خود را به حضور در این بخش اقتصادی از دست میدهند. آگاهی از میزان رضایت بیمهگذاران نیازمنداندازهگیری آن است. برای تحقق این موضوع ضروری است در ابتدا ابزاری برای سنجش رضایت بیمهگذاران تهیه گردد که با شرایط صنعت منطبق باشد. در این تحقیق به بررسی این امر میپردازیم.
اهمیت و ضرورت تحقیق
تمایل به ارائه خدمات با کیفیت، نقش مهمی در صنایع خدماتی مثل بانک و بیمه و سایر مؤسسات مالی ایفا میکند، زیرا کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمارمی رود و نیز یک استراتژی سودآور برای سازمان است. در واقع امروزه رضایت مشتری و کیفیت خدمات از مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی هستند. بر اساس تئوری بازاریابی و تجربه عملی، شرکتها باید برای راضی نگاه داشتن مشتریان، عملکردشان را بهبود دهند تا بتوانند در محیط کسب وکار به شدت رقابتی به مزیت رقابتی پایدار دست یابند. زیرا نتیجه اصلی رضایت مشتری، وفاداری مشتری است و شرکتها با سهم زیادی از مشتریان وفادار به دلایل افزایش نرخ خرید مجدد، خریداران بالقوه زیاد، تمایل به قیمتهای بالاتر، رفتار توصیهای مثبت و هزینههای جایگزینی کم، سود میبرند.
در بازار اقتصادی رقابتی امروز که در آن تعداد شرکتهای خصوصی بیمه افزایش یافته، اهمیت جایگاه مشتری برای شرکتهای بیمه بیشتر شده است. امروزه دربازار بیمه کشور عرضه خدمات بر تقاضای آن پیشی گرفته و موضوع بررسی رضایت بیمهگذاران (مشتریان) شرکتهای بیمه بیش از هر زمان دیگر پررنگ شده است. این تحقیق به دنبال طراحی الگوی مناسب سنجش رضایت مشتریان ازخدمات شرکتهای بیمه است.
فهرست مطالب
فهرست مطالب خ
فهرست جداول ر
فهرست اشکال و نمودارها ز
1 فصل اول: کلیات تحقیق 2
1-1- مقدمه 3
1-2- بیان مسأله 3
1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق 4
1-4- مبانی نظری و پیشینه تحقیق 4
1-4-1- مفهوم رضایت مشتریان در صنعت بیمه 4
1-4-2- عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان صنعت بیمه 6
1-4-3- شاخصهای رضایت مشتری در صنعت بیمه 6
1-5- مدل و متغیرهای تحقیق 7
1-5-1- مدل تحقیق: 7
1-6- متغیرهای تحقیق 8
1-6-1- متغیر وابسته 8
1-6-2- متغیر مستقل: 8
1-7- اهداف تحقیق 8
1-7-1- هدف اصلی(کلی) تحقیق 8
1-7-2- اهداف فرعی (اختصاصی): 9
1-7-3- هدف كاربردی 9
1-8- سوالهای تحقیق 9
1-8-1- سوال اصلی تحقیق: 9
1-8-2- سوالهای فرعی (ویژه): 9
1-9- فرضیههای تحقیق 10
1-10- تعریف واژهها و اصطلاحات فنی و تخصصی 11
1-11- قلمرو تحقیق 12
1-11-1- قلمرو موضوعی 12
1-11-2- قلمرو مکانی 13
1-11-3- قلمرو زمانی 13
1-12- جنبة نوآوری و جدید بودن تحقیق 13
1-13- جنبة کاربردی تحقیق 13
1-14- روش تحقیق 13
1-14-1- روش گردآوری اطلاعات 13
1-14-2- ابزار گردآوری اطلاعات 13
1-14-3- جامعه آماری 14
1-14-4- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات: 14
1-15- محدودیتهای تحقیق 14
2 فصل دوم: مرور ادبیات و مبانی نظری پژوهش 15
2-1- مقدمه 16
2-2- صنعت بیمه 16
2-2-1- معرفی بیمه 16
2-2-2- سیر تاریخی تحول بیمه 18
2-2-3- صنعت بیمه در ایران 21
2-2-4- آثار اقتصادی و اجتماعی بیمه 22
2-2-5- جایگاه بیمه در اقتصاد ایران 25
2-2-6- بازاریابی بیمه 25
2-2-7- بیمه مسئولیت مدنی 26
2-2-8- تعریف مسئولیت مدنی 30
2-3- مفهوم رضایت مشتری 31
2-3-1- مهمترین استانداردهای مرتبط با رضایت مشتری و خدمات مشتریان 32
2-4- مفهوم رضایت مشتریان صنعت بیمه 33
2-4-1- عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان صنعت بیمه 34
2-5- آمیختههای بازاریابی در بخش خدمات و صنعت بیمه 35
2-5-1- عوامل آمیخته بازاریابی در صنعت بیمه 35
2-5-2- چگونه مشتریان کیفیت خدمات را ارزیابی میکنند؟ 46
2-5-3- شاخصهای رضایت مشتری در صنعت بیمه 47
2-6- پیشینه تجربی رضایت مشتریان در صنعت بیمه 50
2-6-1- مطالعات داخلی 50
2-6-2- مطالعات خارجی 52
2-7- متغیرهای پژوهش در مطالعات پیشین 54
3 فصل سوم:روش شناسی انجام پژوهش 55
3-1- مقدمه 56
3-2- روششناسی پژوهش 56
3-2-1- جامعه و نمونه آماری 57
3-3- فرضیهها، مدل و متغیرهای تحقیق 58
3-4- فرضیههای تحقیق 58
3-4-1- مدل تحقیق: 59
3-5- متغیرهای تحقیق 59
3-5-1- متغیر وابسته 59
3-5-2- متغیر مستقل 60
3-5-3- نمونه آماری و حجم نمونه 60
3-5-4- ابزار پژوهش 60
3-5-5- روایی و پایایی ابزار پژوهش 62
3-5-6- روش تجزیه و تحلیل داده ها 63
3-5-7- آزمون کلموگروف-اسمیرنوف: 64
3-5-8- آزمون مقایسه میانگین تک متغیره آزمون تی تک نمونه ای 64
3-5-9- مدل معادلات ساختاری 65
4 فصل چهارم: تجزیه و تحلیل دادهها 66
4-1- مقدمه 67
4-2- آمار توصيفي 67
4-2-1- ويژگي هاي جمعيت شناختي پاسخگويان 67
4-2-2- آمار استنباطی 72
5 فصل پنجم : نتیجه گیری پیشنهادات 81
5-1- مقدمه 82
5-2- خلاصه پژوهش 82
5-3- نتایج پژوهش 83
5-4- بحث و بررسی 84
5-4-1- فرضیه اصلی 1 84
5-4-2- فرضیه اصلی 2 87
5-4-3- فرضیه اصلی 3 90
5-5- پیشنهادهای پژوهش 92
5-5-1- پیشنهادهای اجرایی برگرفته از فرضیه ها 92
5-6- 1-1-1- پیشنهاد برای پژوهشهای آینده: 95
5-7- محدودیتهای پژوهش 95
فهرست منابع و مأخذ 96
الف) منابع فارسی 96
ب)منابع لاتین 97
ABSTRACT 101
TITLE: 102
فهرست جداول
جدول 2 1- شاخصهای ملی رضایت مشتری در کشورهای مختلف (Lee,2015) 47
جدول 2 2-. ابعاد مختلف مورد توجه در تحقیقات رضایت مشتری (منبع، یافتههای تحقیق) 62
جدول 2 3- طبقهبندی متغیرهای پژوهش در ارتباط با فرایندهای بیمه (Pettigrew,2001) 64
جدول 2 4- متغیرهای پژوهش و منابع نظری متناظر با آنها (منبع، یافتههای تحقیق) 68
جدول 3 1- تعداد گویههای پرسشنامه به تفکیک متغیرها (منبع، یافتههای تحقیق) 75
جدول 3 2- مقادیر الفای کرونباخ گویههای پرسشنامه به تفکیک متغیرها (منبع، یافتههای تحقیق) 77
جدول 4 1- درصد فراواني متغير سن 83
جدول 4 2- درصد فراواني متغيرتحصيلات 84
جدول 4 3- درصد فراواني متغير شغل 85
جدول 4 4- آمارههای توصيفی درباره هر يک از متغيرهای تحقيق 86
جدول 4 5- آزمونهای بررسی نرمال بودن توزيع متغيرهای تحقيق 87
جدول 4 6- بررسی کفایت نمونه 87
جدول 4 7- شاخصهای برازندگی مدل نهایی 88
جدول 4 8- بررسی مقادير ميانگین واريانس استخراج شده 89
جدول 4 9- بررسی پايايی مقياسها با استفاده از پايايی ترکيبی (منبع: یافتههای تحقیق) 90
جدول 4 10- ضرایب مسیر و مقدار t-value در مدل نهایی (منبع: یافتههای تحقیق) 90
جدول 4 11- ضرایب مسیر و مقدار t-value برای فرضیههای فرعی (منبع: یافتههای تحقیق) 93
جدول 5 1- نتیجه آزمون آماری فرضیه فرعی 1-1 (منبع: یافتههای تحقیق) 98
جدول 5 2- نتیجه آزمون آماری فرضیه فرعی 2-1 (منبع: یافتههای تحقیق) 99
جدول 5 3- نتیجه آزمون آماری فرضیه فرعی 3-1 (منبع: یافتههای تحقیق) 99
جدول 5 4- نتیجه آزمون آماری فرضیه فرعی 4-1 (منبع: یافتههای تحقیق) 100
جدول 5 5- نتیجه آزمون آماری فرضیه فرعی 5-1 (منبع: یافتههای تحقیق) 101
جدول 5 6- - نتیجه آزمون آماری فرضیه فرعی 1-2 (منبع: یافتههای تحقیق) 101
جدول 5 7- نتیجه آزمون آماری فرضیه فرعی 2-2 (منبع: یافتههای تحقیق) 102
جدول 5 8- نتیجه آزمون آماری فرضیه فرعی 3-2 (منبع: یافتههای تحقیق) 102
جدول 5 9- نتیجه آزمون آماری فرضیه فرعی 4-2 (منبع: یافتههای تحقیق) 103
جدول 5 10- نتیجه آزمون آماری فرضیه فرعی 5-2 (منبع: یافتههای تحقیق) 103
جدول 5 11- نتیجه آزمون آماری فرضیه فرعی 1-3 (منبع: یافتههای تحقیق) 104
جدول 5 12- نتیجه آزمون آماری فرضیه فرعی 2-3 (منبع: یافتههای تحقیق) 105
فهرست اشکال و نمودارها
شکل 4 1 -درصد فراواني متغير جنسیت 82
شکل 4 2 -درصد فراواني متغير وضعیت تأهل 82
شکل 4 3- درصد فراواني متغير سن 83
شکل 4 4- درصد فراواني متغيرتحصيلات 84
شکل 4 5- درصد فراواني متغير شغل 85
شکل 4 6- ضرایب مسیر در مدل نهایی (منبع: یافتههای تحقیق) 91
شکل 4 7- مقادیر t-value در مدل نهایی (منبع: یافتههای تحقیق) 91
شکل 4 8- ضرایب مسیر فرضیههای فرعی مدل (منبع: یافتههای تحقیق) 94
شکل 4 9- مقدار t-value فرضیههای فرعی مدل(منبع: یافتههای تحقیق) 94