شرکت های بیمه باید عملکرد موففیت امیزی در انجام اهداف خود داشته باشند آگاهی از اینکه عملکرد سازمان تاچه حد در جهت رسیدن به این اهداف و موقعیت سازمان در محیط پیچیده و پویای امروز کجاست ،برای مدیران و سازمان ها اهمیت فراوانی دارد.ادامه حیات وفعالیت سازمان را ،توانایی رقابت واتخاذ مناسب ترین سیاست در مقابل تغییرات محیطی تعیین می کند یکی از موثرترین روش های مورد استفاده سازمان ها در این خصوص ،استفاده از ارزیابی عملکرد برای تعیین نقاط ضعف وقوت سازمان جهت رفع انها و نقاط قوت انها جهت بهبود می باشد ارزیابی و مدیریت عملکرد علاوه بر کمک به سازمان برای افزایش توانایی رقابت ،در تعیین وپیاده سازی استراتژی ها نیز نقش بر جسته ای را ایفا می کند در این راستا،داشتن الگویی جهت ارزیابی عمکرد استراتژی سازمان ضروری است ویکی از این روش ها کارت امتیازی متوازن است که برای اولین بار برای ارزیابی عملکرد سازمان ها معرفی شد به عنوان یکی از روش های برای برنامه ریزی استراتژیک به گونه ای که قابل پیاده سازی باشد مطرح است وکارت امتیازی متوازن یک مفهوم مدیریتی میباشد که به همه مدیران در همه سطوح کمک میکند تا بتوانند فعالیت های کلیدی خود را کنترل کنند این پروژه به دنبال ارایه یک مدل مناسب برای ارزیابی عملکرد در سازمان هایی ،مثل سازمان بیمه می باشد. می توانید این پژوهش مهندسی صنایع را به صورت فایل word دانلود نمایید.
مقدمه
امروزه مدیران ارشد بسیاری از شرکت‌ها و سازمان‌ها وقت و انرژی و منابع مالی قابل توجهی را صرف تدوین استراتژی‌های اساسی سازمان‌های خود می‌کنند ولی اکثر آنها از عدم اجرای مطلوب استراتژی‌های خود سخن می‌گویند. چشم اندازی که این مدیران برای سازمان خود تصور می‌کنند برای خود آنها کاملاً روشن است ولی آگاهی و درک کارکنان از این چشم انداز بسیار کم و هم‌سویی و همدلی آنها برای تحقق اهداف منبعث از این چشم انداز بسیار کمتر است. بنابراین مدیران ارشد همواره در جست و جوی راه حلی برای حصول از اطمینان از اجرای استراتژی‌های خود بوده‌اند و در این میان روش‌های ارزیابی به عنوان ابزاری جهت کنترل اجرای استراتژی‌های خود برگزیده‌انددر عصر اقتصاد مبتنی بر دانش فعالیت ارزش آفرین سازمان‌ها متکی به دارایی‌های مشهود آنها نیست. امروزه دانش و قابلیت کارکنان روابط با مشتریان و تأمین کنندگان کیفیت محصولات و خدمات فناوری اطلاعات و فرهنگ سازمانی دارایی‌هایی به مراتب ارزشمندتر از دارایی‌های فیزیکی‌اند و توانمندی سازمان‌ها در به کار گیری این دارایی‌های نامشهود قدرت اصلی ارزش آفرینی آنها را رقم می‌زند و ارزیابی‌های مبتنی بر سنجه‌های مالی توانایی ارزیابی این دارایی‌های نامشهود و انعکاس تأثیر آنها بر موفقیت سازمان‌ها را ندارند. در اوایل دهه 1990 روش ارزیابی متوازن توسط چند تن از محققین به دنیا معرفی شد. این روش معتقد بود که ارزیابی عملکرد نبایستی تنها به سنجه‌های (مالی) متکی باشد بلکه عملکرد را باید از منظر‌های مهم دیگری همچون منظر (مشتری) (فرایندهای داخلی) و (یادگیری و رشد) نیز مورد ارزیابی قرار داد.
تعریف مسئله
يکي از چالش‌هاي مديران ارشد در سراسر جهان، نحوه اجرا و پياده سازي استراتژي در سازمان متبوعشان مي‌باشد؛ و هر يک از مديران تلاش مي‌کنند با توجه به موقعيت سازمان، روش‌هاي کارا و اثربخش را جهت رسيدن به چشم انداز مورد نظر، به کار گيرند. با وجود اينکه روش‌هاي مختلفي، جهت پياده سازي استراتژي وجود دارد، رسيدن به پاسخ سوال‌هايي از قبيل: چه روشي براي پياده سازي استراتژي انتخاب گردد؟ و اينکه آيا روش انتخاب شده اثر بخش خواهد بود؟ از اهميت قابل ملاحظه‌اي برخوردار است.
مدل ارزيابي متوازن تکنيکي جهت تبديل استراتژي به عمل مي‌باشد، كارت امتيازي متوازن، شاخص‌های مالي سنتي را حفظ میکند، اما شاخص‌های مالي به تنهايي ناكافي هستند، كارت امتيازي متوازن، شاخص‌های مالي از عملكرد گذشته را با شاخص‌هایی از تعيين کننده‌های عملكرد آينده تكميل میکند. اهداف و شاخص‌های كارت امتيازي از استراتژي و چشم انداز سازمان تعيين شده‌اند. اين اهداف و شاخصها به عملكرد سازمان در چهار منظر می‌نگرند: مالي، مشتري، فرآيندهاي داخلي، و رشد و يادگيري.كارت امتيازي متوازن علاوه بر این که یک ابزار سنجش عملکرد میباشد مدلی برای عملیاتی کردن استراتژی و تبدیل برنامه‌های عملیاتی و کنترل و پیشرفت آن در جهت تحقق استراتژی میباشد؛ و از آن‌جا که ارزیابی عملکرد مناسب‌ترین ابزار برای هر سازمان جهت اطمینان از صحیح بودن گام‌هایش به سوی اهداف بلند مدت و استراتژیک میباشد، این مدل می‌تواند به سازمان‌ها در جهت پیاده سازی استراتژی و اطمینان از اجرای بدون انحراف آن کمک شایانی نماید.بيمه ايران نيز، در جهت نیل به اهداف عالی خویش و رسیدن نیاز به پیاده سازی دقیق استراتژی دارد و به همین جهت نیاز به یک مدل جهت پیاده سازی استراتژی خویش دارد و به این علت که سازمان بيمه از لحاظ مأموریت، ، هدفش تنها جنبه اقتصادی صرف نمی‌باشد لذا با در نظر گرفتن موارد فوق سازمان بيمه چاره‌ای جز این ندارد که برای تحقق الزامات و موارد ذکر شده فوق، مدلی را پیاده سازی نماید که متناسب با ساختار، مأموریت، اهداف و چشم‌انداز آن باشد. پیاده سازی کارت امتیازی متوازن همراه با توسعه می‌تواند به سازمان بيمه کمک نماید تا هم استراتژی‌های خود را عملیاتی نموده، عملکرد مجموعه خود را جهت حصول اطمینان از کاهش انحراف در مسیر ارزیابی نماید و هم در رسیدن به نتایج مورد خواست خود توازن ایجاد نماید. به همین منظور در این تحقیق، پیاده سازی و عملیاتی نمودن استراتژی‌های بيمه ايران با استفاده از کارت ارزیابی متوازن (شاخص هاي چهارگانه مدل BSC ) مورد بررسی قرار می‌گیرد.
ارزیابی عملکرد
ارزيابي عملكرد، به مجموعه اقدامات و فعاليت هايي اطلاق مي‌گردد كه به منظور افزايش سطح استفاده بهينه از امكانات و منابع در جهت دستيابي به هدفها و شيوه‌اي اقتصادي توام با كارايي و اثر بخشي صورت مي‌گيرد.
ارزيابي عملكرد سالهاي متمادي است كه در بخش دولتي در اغلب كشورهاي جهان پيشرفته و تعدادي از كشورهاي در حال توسعه مرسوم گرديده است در اين كشورها تصويب قوانين خاص ارزيابي عملكرد جزء الزامات محسوب مي‌شود.
گذشته از پايگاه قانوني ارزيابي عملكرد در كشورها و صرف نظر از حد و مرزي كه بابت آن در نظر گرفته مي‌شود ضرورت ارزيابي اعمال و تصميمات مديران و عملكرد دستگاهها در شرايطي كه به دليل محدوديت امكانات، خواستها و تقاضاهاي در حال افزايش اقتصادي و اجتماعي از سوي آحاد مختلف جامعه در برابر دولتها قرار دارد شرط پاسخگويي به نيازهاي مطرح شده و دستيابي به هدفهاي پيشرفت و توسعه و برقراري نوعي تعادل بين تقاضا و استفاده از منابع جامعه از طريق ارزيابي و نظارت مستمر و جامع قلمداد مي‌گردد.
ديدگاههاي سنتي و نوين در ارزيابي عملكرد
نظام ارزيابي عملكرد را مي‌توان از زواياي متفاوتي مورد بررسي قرار داد. دو ديدگاه مهم در خصوص ارزيابي عملكرد وجود دارد: 1) ديدگاه سنتي و 2) ديدگاه نوين. در ديدگاه سنتي، مهمترين هدف ارزيابي، قضاوت و ارزيابي عملكرد مي‌باشد در حالي كه در ديدگاه مدرن، فلسفه ارزيابي بر رشد و توسعه و بهبود ظرفيت ارزيابي شونده متمركز شده است. ساير تفاوتهاي اين دود ديدگاه را مي توان به صورت زير بيان كرد:
نقش ارزيابي كننده: در ديدگاه سنتي ارزيابي كننده، هادي، مشورت دهنده و تسهيل كننده عمليات و عملكردها مي باشد.
دوره ارزيابي: در دیدگاه سنتی ارزیابی عملکرد، مهمترین هدف ارزیابی؛ قضاوت و ارزیابی عملکرد میباشد.دیدگاه سنتی عملکرد دیدگاهی گذشته نگر دارد در حالی که در دیدگاه مدرن فلسفه ارزیابی بر رشد و توسعه و بهبود ظرفیت ارزیابی شونده متمرکز شده است و ارزیابی در راستاي چشم انداز و اهداف آتی سازمان برنامه ریزي واجرا می‌شود.
هدف: در ديدگاه سنتي هدف: كنترل ارزيابي دهنده و مچ گيري است و اعمال سبك دستوري و محاكمه‌اي از ويژگي هاي بارز آن به شمار مي‌آيد در حالي كه در ديدگاه مدرن، هدف اموزش، رشد و بهبود بهسازي افراد و سازمان اهداف مي‌باشد. دلیل اینکه امروزه بیشتر سیستم های ارزیابی عملکرد‌‌سنتی ، استاتیک می‌باشند این است که این سیستم ها در برابر تغییرات داخلی و محیط خارجی سازمان پویا و حساس نیستند.
ارزيابي عملكرد در ايران
تاریخچه ارزیابی عملكرد در ایران به قرن هفتم هجری برمی‌گردد. این موضوع نخستین بار از سوی خواجه رشیدالدین فضل‌الله مطرح شد. قرن‌ها پس از آن در سال ۱۳۴۹ در كشور مقرر شد مدیریت و نحوه انجام امور مورد ارزیابی قرار گیرد. به این منظور مركز ارزشیابی سازمان‌های دولتی در نخست وزیری تشكیل شد. در سال ۱۳۵۲ با آغاز برنامه پنجم عمرانی به موجب بند ۸ ماده ۵ فصل سوم قانون برنامه و بودجه كشور، وظیفه ارزیابی عملكرد دستگاه‌های اجرایی به عهده سازمان برنامه و بودجه گذاشته شد و به همین منظور معاونت ارزشیابی سازمان‌های دولتی در این سازمان تشكیل شد.
در سال ۱۳۵۴ براساس اصلاحیه مورخ 28/12/1353 قانون استخدام كشوری و به موجب بند ۶ قسمت ب ماده ۶۰۴ قانون مذكور وظیفه ارزشیابی و كارایی در دستگاه‌های اجرایی كشور، به منظور راهنمایی آنها در جهت برقراری روش‌های صحیح اداری و اصول مدیریت و گزارش آن به نخست وزیر، به سازمان امور اداری و استخدامی‌كشور منتقل و در پی آن دفتر ارزشیابی سازمان‌های دولتی تشكیل شد. در سال ۱۳۵۹ دفتر ارزشیابی سازمان‌های دولتی در سازمان امور اداری و استخدامی‌كشور منحل و اقدامات مربوط به ارزیابی كارایی و عملكرد دستگاه‌های اجرایی تا سال ۱۳۷۶ متوقف شد. در سال ۱۳۷۹ نیز پس از ادغام دو سازمان برنامه و بودجه و امور اداری و استخدامی‌كشور و تشكیل سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی كشور، این وظیفه برعهده دفتر ارزیابی عملكرد سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی كشور گذاشته شد.
مدلهاي ارزيابي متوازن عملكرد (The Balanced Score Card: BSC) در سال 1992 در مجلة Harvard Business Review توسط رابرت كاپلان و ديويد نورتون ارائه گرديد. اين مدل با ابعاد 4 گانه حياتي مالي، فرايندهاي داخلي، مشتري، و يادگيري و رشد، در پي کنترل عمليات کوتاه مدت سازمان با چشم انداز و استراتژيهاي بلند مدت آن است. لذا سازمان تاکيد خود را بر نسبتهاي کليدي عملکرد در محدوده اهداف متمرکز مي سازد. ابعاد اصلي اين مدل عبارتند از:
بعد مشتري
بعدفرايندهاي داخلي
بعد مشتري
بعد رشد ويادگيري
ارزيابي متوازن بر سه بعد زماني 1)گذشته، 2) حال و 3) آينده در ارزيابي ها تاكيد مي نمايد چرا که ممکن است عملكرد گذشته اي منجر به نتيجه اي در امروز شده يا فردا گردد، عملكرد امروز منجر به نتيجه اي در امروز يا فردا گردد. همچنين در اين مدل، شاخصها به 2 نوع شاخص هاي محرك عملكردي(Performance Drivers) و پيامد(Outcomes Measures) دسته بندي مي گردند. اين مدل مي کوشد استراتژيهاي سازماني را از طريق تعيين عوامل بحراني موفقيت و شاخصهاي استراتژيک با عمليات سازماني مرتبط نموده و ميان آنها پيوند برقرار نمايد.
دلايل انتخاب کارت امتيازی متوازن
به دلايل ذيل مدل کارت امتيازی متوازن به عنوان مناسب ترین مدل ارزيابي عملكرد انتخاب می‌گردد.
دليل اول : کارت امتيازی متوازن يك مفهوم دو بعدي در سيستم هاي مديريت القاء مي كند كه هم می‌تواند سيستمي براي مديريت بر استراتژي سازمان باشد بطوريكه موارد ذيل را منتج شود
استراتژي را شفاف نمايد و فهم و ديدگاههاي مديران و افراد مختلف سازمان را به يكديگر نزديك نموده بطوريكه افراد سازمان همگي تعريف و درك يكساني از استراتژي و اهداف سازمان كسب نمايند [13]
انتقال چشم انداز و استراتژي سازمان به سطوح مختلف مديريت را تسهيل نمايد (از طريق تعيين معيارها و اهدافي كه براي فرآيندهاي كليدي و در راستاي استراتژي تعيين مي‌شود)
برنامه هاي عملياتي و استراتژيك را هم راستا و هدفمند نمايد(از طريق تعريف اهداف كمي براي معيارهاي چهارگانه و برنامه ريزي مديريتي در راستاي اين اهداف جهت بهبود دراستراتژي واجراي آن، بازخوردهاي مناسب ارائه نمايد)(از طريق كنترل مداوم كارايي و اثربخشي استراتژي) و هم مي‌تواند به عنوان يك سيستم اندازه گيري بكار رود بطوريكه موارد ذيل را منتج شود:
درارزيابي سازمان به فرآيندها و نتايج مالي به عنوان كليد رشد وبقاء سازماني درقالب وجه مالي توجه ميكند.
با تدوين شاخص هاي مناسب در وجه مشتريان، به پارامترهايي از قبيل رضايت، وفاداري، حفظ و نگهداري و سودآوري مشتريان توجه مي كند و ارزش هاي اقتصادي و غير اقتصادي ارائه شده به مشتريان را اندازه گيري مي نمايد.
با تدوين شاخص هاي مناسب براي فرآيندهاي كليدي سازمان، در سه بعد هزينه، كيفيت و زمان به اندازه گيري آنها مي پردازد.
به مفاهيم قابليت كاركنان، زيرساخت هاي اطلاعاتي، انگيزش، اختيارات، هم جهتي اهداف كاركنان و اهداف سازمان، رضايت و نگهداري كاركنان در وجه رشد و يادگيري توجه نموده و آنها را ارزيابي مي نمايد.
دليل دوم:کارت امتيازی متوازن با تمامي مدل هاي ارزيابي عملكرد ارتباط برقرار نموده و به نوعي از تجربه هاي همه آن روش ها درخود استفاده مي نمايد و می‌تواند دغدغه هاي مديريتي سازما نهاي صنعتي را در انتخاب و استفاده از مناسب ترين روش، كم كند و بين اهداف و فرآيندهاي سازمان در راستاي اهداف و برنامه هاي استراتژيك سازمان همگرايي ايجاد نمايد. از شاخص هاي آينده نگر و گذشته نگر به طور موازي استفاده نمايد. به رشد و يادگيري سازمان به عنوان كليد يترين عنصر موثر بر عملكرد سازمان توجه نمايد و نسبت به كاهش و يا افزايش منظرها با توجه به شرايط هر سازمان انعطاف پذير باشد.
دليل سوم : استفاده از مدل کارت امتيازی متوازن ساده بوده و براي تك تك افراد سازمان قابل درك مي‌باشد و نگهداري و ابقاء آن براي سازمان‌هاي صنعتي، اقتصادي است. از طرفي بر مشتريان و مشتري مداري متمركز است و به صاحبان فرآيندها براي بهبود عملكردشان قدرت و اختيار مي دهد و تسهيل كننده ارتباطات و همچنين تسريع كننده تغييرات فرهنگي در يك سازمان است.
چکیده 1
فصل اول : كليات تحقيق
1.1مقد مه 3
1-2. تعريف مسئله و بيان موضوع تحقيق 3
1-3 . تعاريف كليدي 4
1-4 .ضرورت انجام تحقيق 4
1-5. سوالات تحقيق 5
1-6. فرضيات تحقيق 5
1-7. اهداف اساسي از انجام تحقيق 6
1-8 . نتايج مورد انتظار پس از انجام تحقيق 6
1-9. جنبه نوآوري و جديد بودن تحقيق 6
1-10. روش تحقيق................................................................................................................... 6
1-11. روش و ابزار گردآوري اطلاعات...................................................................................... 6
1-12-1. تحقيقات داخلي...................................................................................................... 6
1-12-2. تحقيقات خارجي......................................................................................... 7
فصل دوم : ادبيات تحقيق
2-1. ارزيابي عملكرد 11
2-1-1.تعاريف 11
2-1-2. ديدگاه هاي سنتي و نوين در ارزيابي عملكرد 12
2-1-3. تاريخچه ارزيابي عملكرد 12
2-1-3-1. ارزيابي عملكرد در ايران 13
2-1-4. ضرورت و اهميت ارزيابي عملكرد 13
2-1-5. ويژگي هاي نظام ارزيابي عملكرد سازماني كار آمد 14
2-2. مدل هاي ارزيابي عملكرد 14
2-2-1. مدل هاي اندازه گيري عملكرد............................................................... 14
2-2-1-1. مدل سينك و تاتل 15
2-2-1-2. ماتريس عملكرد(1989) 16
2-2-1-3. هرم عملكرد(1991) 16
2-2-1-4. تحليل ذي نفعان(2001)......................................................................................... 17
2-2-1-5. چارچوب مدوري و استيپل(2000)................................................................... 18
2-2-1-6. الگوي فيشر براي ارزيابي عملكرد.................................................. 19
2-2-2-7. كارت امتيازي متوازن............................................................................................19
2-2-1-8. مدل تعالي سازماني اروپا........................................................................................ ......20
2-2-1-9-مدل دمينگ..................................................................................................... ..... 21
2-2-1-10. مدل مالكولم بالدريج....................................................................................... 21
2-2-1-11. مدل تعالي در كسب وكار............................................................................... 21 2-3. بررسي سيستم ارزيابي عملكرد وانتخاب مناسب ترين سيستم.................................................... 22
2-3-1. دلايل انتخاب كارت امتيازي متوازن................................................................. 23
2-4. معرفي مدل كارت امتيازي متوازن.............................................................................. 25
2-4-1. روش امتيازي متوازن به عنوان يك سيستم ارزيابي عملكرد.................................. 28
2-4-2.منظرهاي روش امتيازي متوازن.................................................................................... 28
2-4-2-1. منظر مالي ..................................................................................................... 29
2-4-2-2. منظر مشتري............................................................................................ 29
2-4-2-3. منظر فرايندهاي داخلي كسب و كار.......................................................... 29
2-4-2-4.منظر يادگيري و رشد.............................................................................. 30
2-4-3. روش ارزيابي متوازن به عنوان يك سيستم ارزيابي عملكرد.................................. 30
2-4-4. چرا استراتژي ها در عمل پياده نمي شوند؟...................................................... 31
2-4-4-1.مانع مربوط به عدم انتقال استراتژي........................................................... 32
2-4-4-2. مانع مربوط به عدم هم سويي كاركنان با استراتژي.......................................... 32
2-4-4-3. مانع مربوط به عدم تعهد مديريت ارشد................................................................. 33
2-4-4-4.مانع مربوط به عدم تخصيص منابع لازم........................................................ 33
2-4-5.بر طرف كردن موانع اجراي استراتژي به كمك روش ارزيابي متوازن............................... 33
2-4-5-1. بر طرف كردن مانع مربوط به انتقال استراتژي......................................... 33
2-4-5-2. برطرف كردن مانع مربوط به عدم هم سويي كاركنان.............................. . 34
2-4-5-3 . بر طرف كردن مانع مربوط به عدم تخصيص منابع لازم...................................... 34
2-4-5-4. برطرف كردن مانع مربوط به عدم تعهد مديريت ارشد....................................... 35
2-4-6. توازن در ارزيابي متوازن...................................................................................... 35
2-4-6-1. توازن بين سنجه هاي مالي و غير مالي.............................................................. 35
2-4-6-2. توازن بين ذي نفعان داخلي و خارجي....................................................... 35
2-4-6-3. توازن بين اهداف بلند مدت و كوتاه مدت.................................................. 36
2-4-6-4. توازن بين شاخص هاي هادي و توابع عملكرد................................................. 36
2-4-7. نقشه استراتژي............................................................................................. 36
2-4-7-1. وجوه نقشه استراتژي...................................................................................... 38
2-5.سيستم جامع مديريتي كارت امتيازي متوازن......................................................... 39
2=5=1. سيستم جامع مديريت كارت امتيازي متوازن براي متصل ساختن استراتژي به عمليات..................... 39
2-5-1-1. مرحله نخست : تنظيم استراتژي........................................................... 39
2-5-1-2. مرحله دوم :برنامه ريزي استراتژيك........................................................... 41
2-5-1-3. مرحله سوم : هم سويي سازمان با استراتژي....................................... 42
2-5-1-4. مرحله چهارم:برنامه ريزي عمليات....................................................... 42
2-5-1-5. مرحله پنجم:كنترل،نظارت و يادگيري................................................ 43
2-5-4-6. مرحله ششم :سنجش و ساز گار كردن استراتژي....................................... 43
2-5-2. سنگ بناي موفقيت............................................................................... 43
2-5-3. حمايت مديريت ارشد.............................................................................. 43
2-5-3. مديريت پروژه........................................................................................... 44
فصل سوم: روش تحقيق
1-3. بيان مسئله و هدف پژوهش ...... ...............................................................................48
3-3. تاريخچه بيمه ايران........................................................... ......................... .......49
3-4. وظايف و اختيارات.................................................................... ............. 52
3-5.جمعيت آماري ....................................................... ............................. 52
3-6. شيوه نمونه گيري.............................................................. .......................... 52
3-7. روش محاسبه حجم نمونه..................................................................................... 52
3-8. محاسبات مربوط به پژوهش...................................................... ........................... 53
3-9.فرضيه ها............................................................................... ....................... 58
3-9-1. آزمون فرض وجه مالي ......................................................... ........................ 58
3-9-2.آزمون فرض وجه مشتري........................................................................... 59
3-9-3.آزمون فرض وجه فرايندهاي داخلي....................................... ............... 60
3-9-4. آزمون فرض وجه رشد ويادگيري................................................................................ 60
3-10. نتايج آزمون مربوط به چهار وجه كارت امتيازي متوازن................................. . ............. 61
3-11. نتايج پس از فرضيه ها................................................................................................ 61
3-12. ويژگي هاي فردي و اجتماعي نمونه...................................................................... 63
3-12-1. جنسيت افراد جامعه.......................................................................................... 63
3-12-2. سطح تحصيلات.......................................................................................... 64
3-12-3.ميزان سن......................................................................................................... 64
3-12-4. سابقه كاري ............................................................................................................. 66
فصل چهارم: نتيجه گيري و پيشنهادات
4-1. مقدمه................................................................................... .......................... 68
4-2. برنامه پياده سازي اهداف استراتژيك................................................................ 68
4-3. پيشنهادات.............................................................................. ...................... 70
4-4. پيشنهادات كاربردي............................................................................................... 71
5-4. نتيجه گيري.......................................................................................................... 71
5-4. منابع................................................................................................................ 73
فهرست جداول
جدول3-1. سوالات وجه مالي 54 جدول3-2. محاسبات وجه مالي 55
جدول 3-3.انحراف معيار و ميانگين وجه مالي 55
جدول 3-4. سوالات وجه مشتري 55
جدول 3-5. محاسبات وجه مشتري 56
جدول 3-6 . انحراف معيار و ميانگين وجه مالي 56
جدول 3-7. سوالات وجه فرايندهاي داخلي 56
جدول 3-8. محاسبات وجه فرايندهاي داخلي 57
جدول 3-9 . انحراف معيار و ميانگين فرايندهاي داخلي 57
جدول 3-10 .سوالات وجه رشد و يادگيري 57
جدول 3-11 .محاسبات وجه رشد و يادگيري 58
جدول 3-12 . انحراف معيار و ميانگين وجه رشد و ياد گيري ...................... ...................................... 58
جدول 3-13 .نتايج آزمون فرض ..................................................................................................... 61
جدول 3-14 .توزيع فراواني ارزيابي پاسخ گويان نسبت به متغير جنسيت ................................................. 63
جدول 3-15 . توزيع فراواني ارزيابي پاسخ گويان نسبت به سطح تحصيلات ................................... 64
جدول 3-16 . توزيع فراواني ارزيابي پاسخ گويان نسبت به ميزان سن.............................................. 65
جدول 3-17. توزيع فراواني ارزيابي پاسخ گويان نسبت به ميزان سابقه كاري................................... 66