کشور ایران با توجه به ظرفیت بسیار بالا و مناسبی که در بحث توسعه گردشگری و جذب گردشگر داخلی و خارجی دارد و با وجود پتانسیل سفرهای داخلی پیوسته در اقالیم و مناطق گردشگری گوناگون با عنایت به آیین نامه ایجاد ، اصلاح ، تکمیل درجه بندی و نرخ گذاری تاسیسات کردشگری مصوب 4/4/1394 هیات وزیران و ضرورت استانداردسازی مجتمع های پذیرایی بین راهی در این پروژه، تدوین ضوابط کیفیت مراکز رفاهی بین راهی بر رضایتمندی مشتری بنا بر.نظر پاسخ دهندگان و با توجه به ضریب همبستگی پیرسون بررسی شد. در این بررسی پس از مطالعات کتابخانه ای و برداشت های اطلاعات پایه و آماری ، در مرحله مطالعات میدانی توسط پرسشنامه های هدفدار و در بخشی دیگر با توصل به روش دلفی با بهره گیری از متخصصین و نخبگان این حوزه حوزه به داده های لازم دست یافتیم و در تجزیه و تحلیل داده ها به منظور پایایی پرسشنامه از روش آلفای کرونباخ با ضریب حاصل از spssتحلیل را به حاصل نشاندیم. بدین منظور پژوهش حاضربه تدوین ضوابط کیفیت خدمات واحدهای پذیرایی بین راهی پرداخته است. می توانید این تحقیق مدیریت جهانگردی را به صورت فایل word دانلود نمایید.
مقدمه
تحقیق مشتمل بر پنج فصل است که در فصل اول کلیات تحقیق که شامل: بیان مسئله، ضرورت و اهمیت تحقیق، اهداف، فرضیه ها و سوالات تحقیق و قلمرو تحقیق است بررسی و ارائه می گردد. در فصل دوم مبانی نظری و پیشینه تحقیق که شامل تعاریف و مفاهیم مربوط به متغیرهای اصلی تحقیق می باشد بررسی و بحث می شود و خلاصه ای از تحقیقات قبلی انجام شده ارائه می گردد. در فصل سوم به بررسی نمونه های مورد پژوهش (قم و قزوین) پرداخته می شود. در غالب این بخش به جاذبه های گردشگری، سوابق گردشگری و استراحتگاه های دو استان قم و قزوین پرداخته می شود. در فصل چهارم، داده های بدست امده از فصل سوم مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار می گیرد. در این فصل با استفاده از آمار توصیفی و آمار استنباطی در خصوص جامعه مورد مطالعه و فرضیه های تحقیق بحث و بررسی انجام می گیرد. در فصل پنجم نتایج تحقیق بررسی و پیشنهادات مربوط به نتایج بدست آمده ارائه می گردد. در این تحقیق به بررسی پیاده سازی الگوی نظارت بر کیفیت خدمات بهره برداری و تجهیزات تاسیسات گردشگری پرداخته می شود. فصل اول به کلیات تحقیق می پرداز که شامل بیان مسئله، ضرورت و اهمیت تحقیق، اهداف، سوالات و فرضیه های تحقیق، تعاریف متغیرها و قلمرو تحقیق می باشد.
بیان مسأله
امروزه صنعت توريسم در دنيا يكي از منابع مهم درآمدزايي و در عين حال از جمله پارامترهاي مؤثر در تبادلات فرهنگي بين كشورها مي باشد. در اين ميان كشور ايران با يك قدمت تاريخي چندين هزارساله و وجود جاذبه هاي سياحتي و زيارتي از جمله مراكز مهم توريستي جهان مي باشد.
کشور ایران ظرفیت بسیار مناسبی برای توسعه گردشگری و جذب گردشگر داخلی و خارجی دارد. بر اساس گزارش سازمان جهانی گردشگری، ایران رتبه دهم جاذبه‌های باستانی و تاریخی و رتبه پنجم جاذبه‌های طبیعی را در جهان دارا است. گزارش رقابت‌پذیری سفر و توریسم در سال 2011، که از سوی مجمع جهانی اقتصاد منتشر شده است، نشان می‌دهد که رتبه ایران از نظر شاخص رقابت‌پذیری در میان 139 کشور جهان، رتبه 114 است . در این گزارش، 14 شاخص رقابت‌پذیری در زمینه رویه‌ها و مقررات سیاسی، پایداری محیطی، سلامت و امنیت، بهداشت و درمان، خصوصی سازی صنعت توریسم، مانند هتل و بانکداری، فناوری ارتباطات و اطلاعات، قیمت‌ها، منابع انسانی، وابستگی اقتصادی به توریسم ، منابع طبیعی و فرهنگی، مورد بررسی و واکاوی قرار گرفته و نهایتاً منجر به رتبه‌بندی کشورها شده است. با وجود پتانسیل جذب گردشگر در ایران و ضعف زیرساخت های موجود و با عنایت به آیین نامه ایجاد , اصلاح , تکمیل درجه بندی و نرخ گذاری تأسیسات گردشگری مصوب 4/4/1394 هیات وزیران و ضرورت استاندارد سازی مجتمع های پذیرایی بین راهی در این پروژه مقدمات تدوین ضوابط لازم جهت استاندارد سازی تهیه می گردد.
اهمیت و ضرورت تحقیق
با توجه به تعریف اُ آکلند در سال 2000 میلادی،که کیفیت را راهی برای مدیریت فرآیندهای کسب و کاری به طوری که رضایت مصرف کننده داخلی و خارجی را در هر مرحله و از هر لحاظ تامین نماید، تعریف کرده است، می توان بر اهمیت میزان بالا بودن کیفیت در خدمات ارائه شده توسط مجتمع های پذیرایی بین راهی که مورد استفاده انواع گردشگران داخلی و خارجی است صحه گذاشت. از دیگر سو در بند ۶ سند چشم انداز نظام مهوری اسلامی ایران، تا سال ۱۴۰۴ اشاره سده که هدف کشور کسب جایگاه اول اقتصادی در سطح منطقه آسیای جنوبی و غربی با تکیه بر رشد مستمر اقتصادی، ارتقای نسبی درآمد سرانه و رسیدن به اشتغال کامل است. با توجه به این بند صنعت گردشگری باید در اولویت های توسعه قرار گیرد، چرا که با وجود ضریب اشتغال زایی بالا در این بخش مطمئناً باعث رشد پرشتاب اقتصاد همراه بهبود توزیع درآمد کشور خواهد بود.
همچنین توسعه گردشگری مبتنی بر شرایط فرهنگی و تاریخی کشور باعث تعامل سازنده و مؤثر با جهان خواهد شد که از اهداف سند چشم انداز ۱۴۰۴ است. در راستای همین، سازمان میراث فرهنگی و گردشگری طرح جامع توسعه این بخش را تدوین کرد و براساس پیش بینی ها در پایان برنامه هفتم توسعه که مصادف با پایان سند چشم انداز ۲۰ ساله کشور است باید ایران به سالانه ۲۰ میلیارد دلار درآمد ارزی در سال دست یابد. این اهداف به عنوان اهداف کلی و بلندمدت سند جامع توسعه ملی گردشگری خواهند بود. در قانون چهارم برنامه توسعه کشور و در فصل هفتم (توسعه فرهنگی) ماده ۱۱۴ اهداف ذیل در بخش میراث فرهنگی و گردشگری در نظر گرفته شده است:
۱- اهتمام ملی در شناسایی، حفاظت، پژوهش، مرمت و احیا و بهره برداری و معرفی میراث فرهنگی کشور
۲- ارتقای توان گردشگری
۳- تولید ثروت و اشتغال زایی
۴- مبادلات فرهنگی با کشورهای جهان
و برای رسیدن به این اهداف اقدام هایی چون:
۱- ایجاد صندوق احیای بهره برداری از بناها و اماکن تاریخی فرهنگی کشور
۲- شناسایی و مستندسازی آثار تاریخی و فرهنگی
۳- شناسایی و حمایت از میراث فرهنگی حوزه فرهنگی ایران در کشورهای همسایه
۴- تکمیل نظام جامع آماری گردشگری با نظارت و هدایت مرکز آمار ایران
۵- ایجاد مراکز حفظ و آثار فرهنگ ایلی در شهرستان ها و استان های کشور از قبیل دهکده های توریستی، موزه و نمایشگاه.
۶- تقویت پایه های آماری بخش
۷- ایجاد تنوع در محصولات گردشگری
همه اقدام های گفته شده در بالا توسط بخش های مختلف سازمان اجرا و مورد نظارت و ارزیابی قرار می گیرند تا اقدام های انجام شده اهداف مورد نظر را محقق سازد. در همین مسیر در اسناد توسعه استانی بخش ویژه ای به میراث فرهنگی و گردشگری اختصاص یافته است.
از جمله مشکلات ایران در مسیر توسعه گردشگری مبهم بودن مرجعیت های تدوین سیاست ها و نوع نگاه مسئولان به این صنعت است که ضرورت استاندارد سازی را با عنایت به آیین نامه ایجاد , اصلاح , تکمیل درجه بندی و نرخ گذاری تأسیسات گردشگری و نبود ضوابط تدوین شده جهت مجتمعهای پذیرایی بین راهی را موردتوجه قرار می دهد.
بهره وران و استفاده کنندگان از نتایج تحقیق
می‌توان از این پروژه تخصصی شاخصهایی را جهت ارزیابی و کنترل کیفیت خدمات در مجتمعهای پذیرایی بین راهی تدوین و پایه ای جهت تدوین آیین نامه ایجاد , اصلاح , تکمیل درجه بندی و نرخ گذاری تأسیسات گردشگری (مجتمع های پذیرایی بین راهی) و در نهایت رضایتمندی مشتریان (گردشگران) ایجاد نمود.
گردشگری
به دلیل چند وجهی بودن و میان رشته ای بودن جهانگردی، از دیدگاه های مختلفی اعم از اقتصادی، جامعه شناختی، جغرافیایی و مدیریتی می تواند مورد بررسی قرار گیرد. شاید به همین دلیل است که تا کنون تعاریف متعددی از جهانگردی با توجه به دیدگاه رشته های مختلف صورت گرفته است.
آرتور بورمن (1931) جهانگردی را چنین تعریف کرده است: «جهانگردی مجموعه مسافرتهایی را در بر می گیرد که به منظور استراحت و تفریح و تجارت یا دیگر فعالیت های شغلی و یا اینکه به منظور شرکت در مراسم خاص انجام گیرد و غیبت شخص جهانگرد از محل سکونت دایم خود در طی این مسافرت موقتی و گذرا می باشد. بدیهی است کسانیَکَه اقدام به مسافرت های شغلی منظمی بین محل کار و زندگی خود می کنند مشمول این تعریف نمی¬شوند». از دیدگاه بازاریابی و بازاریابان گردشگری به مجموعه فعالیتی گفته می شود که در جریان مسافرت یک گردشگر اتفاق می افتد. این فرایند شامل هر فعالیتی که در جریان مسافرت یک گردشگر اتفاق می افتد می شود. این فرایند شامل هر فرایندی از قبیل برنامه ریزی سفر، مسافرت به مقصد، اقامت، بازگشت و حتی یادآوری خاطرات آن نیز می شود. همچنین فعالیت هایی را که گردشگر به عنوان بخشی از سفر انجام می دهد نظیر خرید کالاهای مختلف و تعامل میان میزبان و میهمان را نیز در بر می گیرد. بطور کلی می توان هر گونه فعالیت و فعل و انفعالی را که در جریان سفر یک سیاحتگر اتفاق می افتد گردشگری تلقی کرد.
1-1-مقدمه 3
1-2-بیان مسأله 3
1-3-اهمیت و ضرورت تحقیق 4
1-4-اهداف تحقیق 5
1-4-1- هدف اصلی 5
1-4-2- اهداف فرعی 5
1-5-سؤالات تحقیق 6
1-6-فرضیات تحقیق 6
1-7-تعارف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق 6
1-7-1 کیفیت 6
1-7-2 خدمات 6
1-7-3 واحدهای بین راهی 7
1-7-4 گردشگری 7
1-7-5 تعاریف عملیاتی 7
1-8-روش کلی تحقیق 8
1-9-قلمرو تحقیق 8
1-9-1 قلمروموضوعی 9
1-9-2 قلمرو زمانی 9
1-9-1 قلمرو مکانی 9
1-10-مدل اندازه گیری 9
1-10-1 مدل کانو 9
1-10-2 مدل فورنل 11
1-10-3 مدل اسکمپر 12
1-10-4 مدل سروکوال 12
1-11-خلاصه فصل 15
فصل دوم
مفاهیم و مبانی نظری پژوهش
2-1 مقدمه 17
2-2پیشینه تحقیقات 18
2-2-1پیشینه در جهان 18
2-2-2 پیشینه در ایران 21
2-3-مبانی چهارچوب نظری تحقیق 22
2-3-1-گردشگری 22
2-3-2 تعریف گردشگر 25
2-3-3 تعريف جهانگردي از ديدگاههاي مختلف: 29
2-3-4-گردشگری و اهمیت آن 29
2-3-5 عناصر صنعت گردشگری 30
2-3-6 مزایای ناشی از صنعت گردشگری 32
2-3-7 اقتصاد و گردشگری 33
2-3-8 تغییر اقتصادی 34
2-3-9 اشتغال 35
2-3-10 درآمدزایی 36
2-3-11 احیا و تنوع اقتصادی 37
2-3-12 اثرات اقتصادی توسعه گردشگری 38
2-3-13عوامل و محركهاي تأثيرگذار در رفتار گردشگران 39
2-3-14 آثار فرهنگي و اجتماعي جهانگردي: 43
2-3-14-1آثار جهانگردي:
2-3-15 کیفیت خدمات 48
2-3-15-1 تعریف کیفیت خدمات 48
2-3-15-2رویکردهایی به مدیریت کیفیت خدمات 49
2-3-16کیفیت خدمات و رضایت مشتری 50
2-3-16-1 مشتری 50
2-3-16-2 ارتباط بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری 51
2-3-16-3 شاخص‌های رضایت مشتری در سطح بین‌المللی 52
2-3-16-4مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا 52
2-3-16-5-مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 54
2-3-16-6شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس 54
2-3-16-7 مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی ((MCSI 55
2-3-16-8 مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ‌کنگ 56
2-3-17اهداف و مزایای تدوین شاخص رضایت مشتری 57
2-3-18 استان قزوین 57
2-3-19استان قم 59
2-3-20 واحدهای پذیرایی بین راهی 61
فصل سوم
روش شناسی تحقیق
3-1- شناسایی منطقه مطالعاتی 64
3-2- روش تحقيق 69
3-2- 1روش انجام تحقيق 69
3-2- 2روش گردآوری اطلاعات 69
3-2- 3روایی و اعتبارپرسشنامه 70
3-2- پایایی و قابلیت اعتماد پرسشنامه 70
3-2- 5ابزارهای گردآوری اطلاعات 70
3-2- 6تحلیل داده ها 70
فصل چهارم
بررسی و ارزیابی داده ها
4-1-مقدمه 74
4-2-یافته های تحقیق 75
4-2-1 بررسی امور ساختمانی، تاسیساتی هتلها 75
4-2-2 بررسی امور اغذیه در واحد های پذیرایی در مسیر قزوین -قم 76
4-2-3 امور ایمنی، بهداشت و پایداری 77
4-2-4 امور خدمات و تجهیزات هتل 78
4-2-5 امور مدیریت، نیروی انسانی و آموزش 79
4-3-یافته های توصیفی تحقیق 80
4-3-1 جنسيت مخاطبان 80
4-3-2 میزان تحصیلات مخاطبان 80
4-3-3 سوال اول تحقیق 81
4-3-4 سوال دوم تحقیق 82
4-3-5 سوال سوم تحقیق 83
4-3-6 سوال چهارم تحقیق 84
4-3-7 سوال پنجم تحقیق 85
4-3-8 سوال ششم تحقیق 86
4-3-9 سوال هفتم تحقیق 87
4-3-10 سوال هشتم تحقیق 88
4-3-11 سوال نهم تحقیق 89
4-3-12 سوال دهم تحقیق 90
4-3-13 سوال یازدهم تحقیق 91
4-3-14 سوال دوازدهم تحقیق 92
4-3-15 سوال سیزدهم تحقیق 93
4-3-16 سوال چهاردهم تحقیق 94
4-3-17 سوال پانزدهم تحقیق 95
4-3-18 سوال شانزدهم تحقیق 96
4-3-19 سوال هفدهم تحقیق 97
4-3-20 سوال هجدهم تحقیق 98
4-3-21 سوال نوزدهم تحقیق 99
4-3-22 سوال بیست تحقیق 100
4-3-23 سوال بیست و یکم تحقیق 101
4-4 آزمونهای فرضیه 102
فصل پنجم
جمع بندی ، نتیجه گیری و ارائه پیشنهادات
5-1 نتاج یافته های توصیفی 105
5-2 نتیجه فرضات و آزمونها 107
5-3 پیشنهادات 112
منابع فارسی 113
منابع غیرفارسی 114
چکیده انگلیسی 119