در آستانه هزاره سوم، مديريت دانش به عنوان يك نياز استراتژيك براي موسسات، سازمان ها و نهادهاي خدماتي مطرح است، مبحث مديريت دانش استراتژيك يكي از مباحث نوظهور در مديريت است كه به شدت مورد اقبال و توجه دانشمندان سازمان و مديريت واقع شده و مهم ترين ركن مديريت دانش عملكرد مي باشد كه شناخت مديريت دانش به عنوان يك روح حاكم بر اعمال سازماني براي پياده سازي آن ضروري است. سازمانها با ارج نهادن به دانش براي ايجاد بهبود عملكرد سازماني، آن را نيازي استراتژيك جهت پيشگامي در عرصه رقابت پذيري تلقي مي كند(واكارو و ولوسو ،2010). با این حال اگرچه در این خصوص پیشرفتهاي خوبی صورت پذیرفته لیکن هنوز بسیاري از مدیران نمیدانند که چه متغیرهایی میتواند به موفقیت مدیران دانش کمک کند(هال و گودي ،2014). یکی از مواردي که میتواند نقش مهمی در فرآیند نوآوري ایفاد نماید، دانش سازمانی است. می توانید این پژوهش رشته مدیریت بازرگانی را به صورت فایل word دانلود نمایید.
مقدمه
اساسیترین مشخصه سازمانهای هوشمند قرن بیست و یکم، تاکید بر دانش و اطلاعات است. برخلاف سازمانهای گذشته، سازمانهای امروزی دارای تکنولوژی پیشرفته بوده، نیازمند کسب، مدیریت و بهرهبرداری از دانش و اطلاعات به منظور بهبود کارآیی، مدیریت و پیگیری تغییرات پایان ناپذیر هستند. دانش، ابزار قدرتمندی است که میتواند تغییرات را در جهان به وجود آورده و نوآوریها را ممکن سازد(چیز ، 2014). اهمیت دانش را در محیط جهانی و پیچیده امروزی نمیتوان نادیده گرفت. آن سازمانهایی که میدانند چگونه اطلاعات را به طور موثر کسب، توزیع و مدیریت کنند، رهبران صنعت خود خواهند بود. ما امروزه به سوی دورهای حرکت میکنیم که مزیت رقابتی نه فقط از طریق دستیابی به اطلاعات، بلکه مهمتر از آن از طریق ایجاد دانش جدید حاصل میشود (داونپورت ،2013). امروزه دانش یکی از مهمترین عوامل و اساسیترین عامل براي رقابت است. با این حال صرف عمل به دانش تنهایی نمیتواند مزیت استراتژیک را تضمین نماید و در سالهای بعد شرکتهایی که در ایجاد دانش جدید و عمل به آن به طور موثر و کارآمد اقدام نمودهاند میتوانند در ایجاد مزیت رقابتی موفق باشند(زاک،2014). یکی از ویژگیهای عصر حاضر تغییر و تحولات شگرفی است که در طرز تفکر، ایدئولوژی و ارزشهای انجام کار، به چشم میخورد. از جمله پدیدههایی که به شدت تحت تاثیر این تغییرات قرار گرفته و میگیرند سازمانها میباشند.کثرت تغییراتی که سازمانها با آن مواجه هستند از چنان شتاب و نیرویی برخوردار است که دنیای رقابت انزوای کنونی، هرنوع مقاومتی را در هم کوبیده و همه را با خود به جلو میبرد. از طرف ديگر سازمانها همواره علاقه دارند كه ارزيابي كنند كه چگونه هستند و زيرا چنين تصوري ميشود كه اگر بدانيم چگونهايم بهتر ميتوانيم براي آينده برنامهريزي كنيم و تصميمگيري كنيم كه چگونه باشيم(نجمي و حسيني،1388: 63).
در غالب تئوريهاي مدیریت دانش، استفاده سازمان از دانش براي تطبیق مداوم خود با محیط خارجی(بازار، شرایط اجتماعی و سیاسی، ترجیحات مشتري) برشمرده شده و، در برخی دیگر از تئوريها، دانش به عنوان محصول تولید - و نه منبع تولید - انگاشته شده است. امروزه مدیریت دانش به عنوان یک حوزهي مهم درمطالعهي سازمانها شناخته شده است و به عنوان یک منبع مهم مزیت رقابتی به شمار میآید(گلویت ،2015). از دیدگاه فعالان این زمینه، اگر سازمانها بخواهند جایگاه خود را حفظ کنند و به رشد خود ادامه دهند، باید به اهمیت مدیریت دانش توجه ویژه‌ای داشته باشند. بنابراین بسیاری از سازمانها شروع به مدیریت دانش و سرمایه‌های فکری خود کرده‌اند. اکثر سازمانهای بزرگ در آمریکا و بسیاری از کشورهای اروپایی به نوعی به دنبال ایجاد انگیزه در کارمندان خود برای خلق دانش هستند. با این وجود بسیاری از سیستم‌های مدیریت دانش ناموفق بوده‌اند و نرخ شکست آنها به میزان 80 درصد به دلایل متنوعی مانند تمرکز بیش از حد بر مدیریت تکنولوژی، استراتژی‌های نامناسب مدیریت دانش یا نادیده گرفتن پیامدهای مدیریت دانش با شکست مواجه شده است. امروزه که فناوری‌های بسیاری برای تقویت و به اشتراک گذاشتن دانش به بلوغ خود رسیده است، محققان و فعالان توانسته‌اند عوامل موفقیت و شکست خود را منعکس کنند(نوروزيان،1391).
تلاش در جهت مركزيت بخشيدن مشتريان در سازمان ها به دهه 1960 بر مي گردد. زماني¬كه تمركز بازاريابي از مديريت محصول يا تلاش¬هاي بازاريابي به مديريت سودآوري هر يك از مشتريان در طول دوره ارتباط¬شان با سازمان تغيير كرد. اين امر منجر به سوق يافتن اکثر مباحث به سمت بازاريابي رابطه مند در دهه 1980 گرديد. هدف بازاريابي رابطه مند شناسايي نگهداري و ايجاد شبكه اي با هريك از مشتريان و كوشش دائم در راستاي تقويت اين شبكه به منظور دستيابي به منافع دو طرفه از طريق تماس¬هاي متقابل و خاص باهر مشتري و ايجاد ارزش افزوده در دوره اي بلند مدت است.
مفهوم دانش
اينكه دانش چيست، يكي از سوالاتي است كه انسان هميشه با آن درگير بوده و اين سوال ذهن بسياري از فلاسفه را براي قرونها به خود مشغول داشته است. بنابراين در حالي كه افزايش گسترده علاقه به مديريت دانش در عصر حاضر، اهميت دانش را بيش از پيش نمايان كرده است، اما آن بدين معني نيست كه دانش يك سوال جديد يا بديع است. در عين حال در عصر حاضر گرايش و توجه به موضوع دانش بيش از علاقه به موضوع مديريت دانش است. در تلاش براي پاسخ به اين سوال كه «دانش چيست» مارتنسون به نقل از منوريان(1385) اين نكته را مطرح ميسازد كه گرچه فلاسفه صدها سال است كه در رابطه با اين موضوع بحث ميكنند ولي تلاش براي يافتن يك تعريف رسمي همچنان ادامه دارد. به عقيده هوبر و نوناكا ، دانش عبارت است از اعتقاد و باوري كه منجر به افزايش توان بالقوه پديده ها براي اقدامات و تصميمات اثربخش ميشود(ابطحي و صلواتي،1393: 58). در همين رابطه داونپورت و پروساك(1379) دانش را مخلوط سيالي از تجربيات، ارزشها، اطلاعات موجود و نگرشهاي كارشناسي نظام يافته ميدانند كه چارچوبي براي ارزشيابي و بهرهگيري از تجربيات و اطلاعات جديد فراهم ميكند. نوناكا و تاكه چي (1996) استدلال ميكنند كه دانش ساخت ذهني است كه شامل باورها ، چشماندازها و مفاهيم، قضاوتها و ارزشها، روش‌ها و معلومات خاص با هدف پيشبيني عواقب آينده يا ساخت استنتاج است. دانش از ديدگاههاي مختلف توسط صاحبنظران ارائه شده كه به برخي از آنها در جدول تحليلي(2-1) اشاره ميشود روش مفيد براي درك تعريف مناسب از دانش ميتواند از طريق تمايز آن از اينكه چه چيزي دانش نيست به دست آيد.
كاركردهاي دانش
فراپائولو چهار كاركرد عمده دانش را كه به گونهاي تنگاتنگ با فرآيند دانش مرتبط هستند به شرح زير بيان نموده است(افخمي،1389):
1- بيروني سازي: در اختيار گرفتن و ذخيره سازي دانش خام را در بر ميگيرد. فراپائولو جست وجو و مديريت اطلاعات و ساير تواناييهاي تحليلي و پردازشي را در اين مرحله قرار ميدهد.
2- درونيسازي: فرآيند از صافي گذارندن دانش جمعآوري شده جهت استخراج و انتقال اطلاعات مورد علاقه جست وجوگر دانش خاص است.
3- ميانجيگري: شبيه درونيسازي است، ولي نياز به انتقال دانش ضمني با استفاده از عناصر ميانجي را مورد توجه قرار ميدهد. ميانجيها نوعا انسانهاي نيستند، بلكه نظامها و عاملهاي خودكاري هستند كه فراهم آوردن اطلاعات و تصفيهسازي اضافي را برمبناي شرح جست وجوگر يا منبع دانش به عهده دارند.
4- شناخت: كاربرد دانش است، در حالي كه نظامهاي خودكار نظير نظامهاي خبره يا نظامهاي مبتني بر هوش مصنوعي را ميتوان در اين عرصه به كمك گرفت، شناخت در حيطه فرآيند، دستي باقي ميماند.
مديريت دانش
مدیریت دانش، فرایند سیستماتیک و نظاممند کشف، انتخاب، سازماندهی، تلخیص و ارائهی اطلاعات است؛ به گونهای که شناخت افراد را در حوزهی مورد علاقهاش بهبود میبخشد. مدیریت دانش به سازمان کمک میکند تا از تجارب خود، شناخت و بینش بدست آورد و فعالیت خود را بر کسب ذخیرهسازی و استفاده از دانش متمرکز کند تا بتواند در حل مشکلات، آموزش پویا، برنامهریزی راهبردی و تصمیمگیری، از این دانش بهرهگیرد. مديريت دانش مستلزم وجود رهبري آگاه و تأثيرگذار در سازمان است. از عناصر جلوبرنده مديريت دانش، فرهنگ سازماني متكي بر خلاقيت و نوآوري است. براي توسعه مديريت دانش در سازمان بايد تغييراتي كه منجر به تعامل و يا بازسازي دانايي ميگردند، به طور نظاممند تشويق و حمايت شوند(تدين،1388).
مدیریت دانش اصطلاح تازهاي است که جایگاه مهمی در نظریه و علم مدیریت پیدا کرده است . این مفهوم براي توصیف فراگردهایی مورد استفاده قرار میگیرد که از طریق آنها سازمانها براي رسیدن به برتري رقابتی به تولید و سازماندهی دانش پرداخته و آن را در دسترس همه کارکنان قرار میدهند. به عبارت دیگر درحال حاضر مدیریت دانش به طور فزایندهاي به عنوان عنصري مهم و حیاتی در استراتژي سازمانها در نظر گرفته میشود و سازمانهایی که به طور موفقیتآمیزي تسهیم دانش را در بین کارکنان خود تشویق میکنند، بهبود عملکرد سازمانی خود را تضمین میکنند(آرگوت و اينگرام ،2011). بنابراین، مدیریت دانش فرایندهاي متنوع و متفاوتی از قبیل : تولید دانش جدید ، دستیابی به دانش از منابع خارجی، ارائه دانش در اسناد و پایگاههاي دادهها، گنجاندن دانش در فرایندها ، محصولات و خدمات ، انتقال دانش موجود در سراسر سازمان، استفاده از دانش در دسترس براي تصمیمگیري، تسهیل رشد دانش از طریق فرهنگ و محركها، ارزیابی ارزش داراییهاي دانشی و اثرات مدیرت دانش را در برمیگیرد.
فصل اول کلیات تحقیق 1
1-1-مقدمه 2
1-2- بيان مسأله 3
1-3-اهمیت و ضرورت انجام تحقیق 6
1-4- اهداف تحقيق 8
1 -4-1- اهداف اصلی: 8
1-4-2-اهداف فرعی : 8
1-5- فرضيات تحقيق 8
1-5-1- فرضیات اصلي تحقيق: 8
1-5-2- فرضیه های فرعي تحقیق: 8
1-6- قلمرو پژوهش 9
1-6-1- قلمرو موضوعي: 9
1-6-2- قلمرو مكاني: 9
1-6-3- قلمرو زماني: 9
1-7- تعاريف واژهها و اصطلاحات: 9
1-7-1-مدیریت دانش استراتژیک: 9
1-7-2- مدیریت ارتباط با مشتری : 10
فصل دوم ادبیات تحقیق 11
2-1-مقدمـه 12
2-2-مفهوم دانش 13
2-3-سلسله مراتب كاركردي دانش 15
2-4-جريان دانش 16
2-5-فرآيند دانش 16
2-5-1- در اختيار گرفتن 17
2-5-2-ذخيرهسازي 17
2-5-3- پردازش 17
2-5-4- انتقال 17
2-6-خصوصيات دانش 17
2-7-انواع دانش 19
2-8-كاركردهاي دانش 21
2-9-تاريخچه مديريت دانش 22
2-10- مديريت دانش 25
2-11-پارادایمهای مدیریت دانش 30
2-12 طبقهبندي مدلهاي مديريت دانش 31
2-12-1- مدلهاي شناختي مديريت دانش 31
2-12-2- مدلهاي شبكهاي مديريت دانش 31
2-12-3- مدلهاي ارتباطي مديريت دانش 31
2-12-4-مدلهاي سرمايه فكري 31
2-12-5-مدلهاي ساختار اجتماعي 32
2-12-6- مدلهاي فرايندهاي چرخه دانش 32
2-12-7- مدلهاي اندازهگيري مديريت دانش 32
2-12-8- مدلهاي اجرايي(پياده سازي) مديريت دانش 33
2-13- الگوئي از مديريت دانش 33
2-14- فرآيندهاي كليدي مديريت دانش 34
2-15- استراتژيهاي مديريت دانش 35
2-15-1-استراتژی‌های مدیریت دانش نوناکا و تاکاچی 35
2-15-2-مطالعات هانسن و همکاران 37
2-15-3- مطالعات بات 38
2-16- مزاياي مديريت دانش در سازمانها 40
2-17-مدیریت دانش استراتژیک 42
2-18- چارچوبهاي مديريت استراتژيك دانش 43
2-19- عقاید گوناگون در زمینه مدیریت دانش استراتژیک 46
2-20- تعاريف CRM 48
2-21-تاريخچه تكامل مديريت ارتباط با مشتري 51
2-21-1- از توليد دستي تا توليد انبوه: انقلاب صنعتي 52
2-21-2- از توليد انبوه تا بهبود مستمر: انقلاب كيفيت 53
2-21-3- از بهبود مستمر تا توليد انبوه سفارشي: انقلاب مشتري 53
2-22-اهداف و فوايد CRM 54
2-23-تكنولوژي CRM و دسته بندي هاي عملكردي 57
2-23-1-CRM عملياتي 58
2-23-2- CRM تحليلي 58
2-23-3- CRM تجمعي 59
2-24- آينده مديريت ارتباط با مشتري (CRM e- ) 59
2-25- شكست در CRM 60
2-26- ويژگي هاي اساسي يك سيستم CRM 63
2-27-اجزاي CRM 63
2-28- دسته بندي مشتريان 63
2-29-عوامل موثر بر رضايتمندي مشتريان و مدل شكل گيري آن 65
2-30- اندازه گیری رضایت مشتری و لزوم اجرای آن 66
2-31-مدل مفهومی تحقیق 69
2-32-پیشینه تحقیق 69
2-32-1-پیشینه تحقیقات انجام شده در خارج کشور : 69
2-32-2-پیشینه تحقیقات انجام شده در داخل کشور : 70
فصل سوم روش تحقیق 73
3-1-مقدمه 74
3-2- روش تحقيق 74
3-3-فرایند تحقیق علمی: 75
3-4-جامعه آماری وحجم و روش نمونه گیری 77
3-5-روش و ابزار گردآوري اطلاعات: 77
3-6- تعيين روايي تحقيق 79
3-7- پايايی پرسشنامه: 80
3-8-روش‌ها و ابزار تجزيه و تحليل دادهها: 81
3-8-1- روش های توصیفی 81
3-8-2- روش های استنباطی 82
فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده ها 83
4-1- مقدمه 84
4-2- آمارتوصيفی 85
4-2-1: جنسيت 85
4-2-2: سن 86
4-2-3 : ميزان تحصيلات 87
4-2-4 : میزان سابقه شغلی پاسخ دهندگان 88
4-3- چگونگی توزیع متغیرهای پژوهش 88
4-4 -آزمون کولموگروف-اسمیرنوف 91
4-5- آزمون همبستگی اسپیرمن 92
4-5-1- آزمون فرضيه اصلی: 93
4-5-2- آزمون فرضيه فرعی1 : 94
4-5-3 -آزمون فرضيه فرعی 2: 95
4-5-4-آزمون فرضيه فرعی 3: 96
4-5-5-آزمون فرضيه فرعی 4: 97
4-5-6-آزمون فرضيه فرعی 5: 98
4-5-7-آزمون فرضيه فرعی 6: 99
4-5-8-آزمون فرضيه فرعی 7: 100
4-6- برازش مدل رگرسیون و تخمین ضرایب و تحلیل نتایج 101
4-7- آزمون رتبه بندی فریدمن 103
فصل پنجم بحث و نتیجه گیری 106
5-1- مقدمه 107
5-2- بحث در نتايج توصيفی داده های تحقيق 107
5-2-1-بخش اول: ويژگی های دموگرافيک 107
5-2-2-بخش دوم : متغير های اصلی 108
5-3- بحث در نتايج تحليلی داده های تحقيق 110
5-4 -پيشنهادات تحقيق 112
5-4-1-پيشنهادات بر اساس يافته هاي تحقيق 112
5-4-2- پيشنهادات براي محققان آتي 114
5-5- محدوديتهای پژوهش 114
منابع و ماخذ 116
فهرست نمودار
نمودار2-1- چهار كاركرد دانش(منبع: افخمي،1389) 22
نمودار4-2-الگوي مديريت دانش(منبع:رسنيك،2002: 2) 34
نمودار 2-2: داده هاي مجتمع در يك انبار داده(ديچه، 2010) 59
نمودار2-3: چرخه رضايتمندي (فكيكووا، 2004) 64
نمودار 2-4: مدل شكل گيري رضايتمندي مشتري 65
نمودار 2-5 : تقسیم بندی مدل های رضایتمندی مشتریان(ویلابوس، 2012) 67
نمودار 2-6: مدل یک سیستم مدیریت کیفیت فرآیند گرا(استاندارد ایزو9001، 2008) 68
نمودار 2-7 : مدل مفهومی پژوهش((گوپتا و شرما،2004 و سوئیفت،2001) 69
نمودار 3-1:مدل فرایند تحقیق 76
نمودار 4-1 : درصد فراوانی مربوط به جنسيت پاسخ دهندگان 85
نمودار4-2 : درصد فراوانی مربوط به سن پاسخ دهندگان 86
نمودار 4-3: توزيع فراوانی مربوط به ميزان تحصيلات پاسخ دهندگان 87
نمودار 4-4 : توزيع درصد فراوانی مربوط به سابقه شغلی پاسخ دهندگان 88
نمودار4-5: نمودار معادله رگرسیون مدل تحقیق 103
نمودار4-6: رتبه بندی ابعاد مدیریت دانش استراتژیک 105
فهرست جداول
جدول2-1- تعريف دانش(منبع: حسن زاده و همكاران،1391: 327) 14
جدول2-2-تاريخچه مديريت دانش(منبع:حسن زاده،1391: 14) 25
جدول2-3- تعاريف مديريت دانش(منبع: انصاري رناني و قاسمي ناقمي،1391) 29
جدول2-4- ویژگیهای پارادایمهای کلی مدیریت دانش(منبع: يوسفي و همكاران،1390) 30
جدول 2-5- منافع بالقوه ناشي از مديريت دانش(منبع: بهرامي و حميديانپور،1391) 41
جدول2-6- پژوهشهاي مربوط به مدلهاي مديريت استراتژيك دانش(منبع: قاضي نوري و همكاران،1390: 97-98) 44
جدول 2-7: مزاياي CRM(منبع: چن و پاپويچ، 2014) 57
جدول(3-1): مؤلفه ها و گویه های پرسشنامۀ مدیریت دانش 79
جدول(3-2): مؤلفه ها و گویه های پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری 79
جدول(3-3): مقدار آلفای کرونباخ متغير ها 81
جدول 4-1 : توزيع فراونی مربوط به جنسيت پاسخ دهندگان 85
جدول 4-2 : توزيع فراوانی مربوط به سن پاسخ دهندگان 86
جدول4-3 : توزيع فراوانی مربوط به ميزان تحصيلات 87
جدول4-4 : توزيع فراوانی مربوط به سابقه شغلی پاسخ دهندگان 88
جدول 4-5. شاخصهای مرکزی، پراکندگی و توزیع متغیرهای مورد بررسی در پژوهش 89
جدول 4-6 : آزمون كولموگروف- اسميرنوف متغيرهاي پژوهش 92
جدول4-7): نتايج آزمون همبستگي فرضیه اصلی 94
جدول4-8): نتايج آزمون همبستگي فرضیه فرعی اول 95
جدول4-9): نتايج آزمون همبستگي فرضیه فرعی دوم 96
جدول4-10): نتايج آزمون همبستگي فرضیه فرعی سوم 97
جدول4-11): نتايج آزمون همبستگي فرضیه فرعی چهارم 98
جدول4-12): نتايج آزمون همبستگي فرضیه فرعی پنجم 99
جدول4-13): نتايج آزمون همبستگي فرضیه فرعی ششم 100
جدول4-14): نتايج آزمون همبستگي فرضیه فرعی هفتم 101
جدول 4-15: نتایج رگرسیون ترکیبی 102
جدول4-16: آزمون فریدمن 103
جدول4-17: نتیجه آزمون فریدمن در مورد رتبه بندی مدیریت دانش 104
جدول 5-1: ویژگی های دموگرافیک 108
جدول 5-2: نتایج آزمون تحقیق 111