هدف اصلی تحقیق حاضر بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک بر رضایت مشترکین شرکت توزیع نیروی برق استان سمنان می¬باشد. روش تحقیق توصیفی– تحلیلی و از نوع همبستگی می باشد. جامعه آماری پژوهش کارکنان، مدیران و برخی مشتریان شرکت توزیع نیروی برق استان سمنان به تعداد 1600 نفر می باشد. حجم نمونه بر اساس جدول مورگان 310 نفر تعیین گردید.
نظر به مولفه های اصلی کیفیت خدمات الکترونیکی مدل رضایی ملک و همکاران (1392) انتخاب و مورد استفاده قرار گرفت. جهت بررسی روایی واگرا از طریق مقایسه میزان همبستگی یک سازه با شاخص هایش در مقابل همبستگی آن سازه با سایر سازه ها (روش فورنل و لارکر) استفاده شده است. در این تحقیق از روش آلفای کرونباخ جهت تعیین میزان پایایی پرسشنامه استفاده گردید. جهت آلفای کرونباخ و مقایسه ی مقادیر کسب شده با مقدار مرجع(0.7) ، مقادیر کسب شده مورد قبول می باشد.
در این تحقیق از روش مدل یابی معادلات ساختاری با نرم افزار PLS در سه قالب مدل اندازه گیری(همبستگی بین نشانگرها و متغیر مکنون،پایایی شاخص ها، روایی واگرا و همگرا)، مدل ساختاری (بررسی رابطه بین متغیرها) و برازش کل مدل استفاده شده است.ضریب معناداری تمامی مسیرها از 1.96 بیشتر است که این امر معنادار بودن تمامی سوالات و روابط میان متغیرها در سطح اطمینان 95% را نشان می دهد. می توانید این پژوهش رشته مدیریت را به صورت فایل word دانلود نمایید.
بیان مسئله
تحولات اقتصادی در سطح بین الملل و توسعه فناوری¬های اطلاعاتی و ارتباطی زمینه شکل¬گیری شیوه جدیدی از مدیریت و فعالیت¬های اقتصادی را برای بنگاه¬های تجاری فراهم کرد که به کسب و کارالکترونیک شهرت یافت.
امروزه شبکه جهانی تلفن همراه و امکان استفاده از صفحه های اینترنتی در آن به طور اساسی انتظارات مشتریان را در مورد سرعت، دقت و قیمت خدمات تغییر داده است. فاصله جغرافیایی معنای خود را از دست داده است و در دسترس بودن خدمات، سهولت و سرعت توزیع خدمات باعث ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان ها می¬گردد. شرکت ها برای رقابت در این محیط پیچیده کسب و کار مجبور هستند جدیدترین و جذاب¬ترین خدماتی را که مشتریان خواستار هستند در اختیار آن ها قرار دهند (نیرومند مرادی نژاد،1393).
در دنیاي رقابتی امروز، توزیع خدمات باکیفیت، بیشتر به‌عنوان یک استراتژي اساسی در اکثر سازمان‌ها موردتوجه قرارگرفته است. کشف نیازها و خواسته‌های مشتریان و برآورده ساختن آنها قبل از رقبا، یک شرط اساسی موفقیت براي شرکت‌ها است و اندازه‌گیری رضایت مشتري، ابزار مؤثری جهت کنترل عملکرد کلی سازمان و تشخیص نقاط ضعف محسوب می‌گردد(ملکی و همکاران، 1387) و نیز اشاره‌شده است که 1% کاهش در رضایت مشتري باعث کاهش 5% در بازگشت سرمایه سازمان می‌شود (الوانی و همکاران، 1393). محیط متغیر کنونی باعث شده است که، مؤسسات و شرکت‌های تولیدي و خدماتی بیشتر بر روي رضایتمندی مشتریان و نگهداري آنان تمرکز کنند، براي سازمان‌هاي امروزي رضایت¬مندي مشتري به‌تنهایی کافی نیست و آنها باید مطمئن باشند که مشتریان راضی¬شان، وفادار هم هستند. در مهروموم‌های اخیر جلب رضایت مشتري اهمیت بسیار بالاي استراتژیکی کسب کرده است. مفهوم مشتري در کانون فعالیت‌ها و فلسفه وجودي سازمان‌هاي تجاري و بازرگانی قرار دارد. اولین تعریف رسمی از کیفیت خدمات مبتنی بر وب، توسط زتهامل و همکارانش(2000) ارائه گردید که کیفیت خدمات الکترونیکی را به‌عنوان حدي که یک وب‌سایت خرید کارا و مؤثر و تحویل کالاها و خدمات را تسهیل می¬کند، تعریف نمودند.
رضايت مشتري، كليدي براي حفظ وفاداري مشتري و عملكرد مالي برتر شركت است، از سوي ديگر در دنياي رقابتي امروز، كيفيت خدمات يكي از زمینه‌هایی است كه سازمان‌ها می‌توانند از طريق آن به مزيت رقابتي دست يابند . كيفيت خدمات به‌عنوان نگرش يا قضاوتي جهان‌شمول درباره برتري و رجحان يك خدمت تعریف‌شده است كه از مقايسه ميان انتظارات مشتري و ادراك آنان از عملكرد واقعي خدمات ناشي می‌شود. بيشتر تحقيقات انجام‌شده به‌خوبی اهميت اين دو مفهوم را نشان داده‌اند(محمد پور زرندی و همکاران،1390). امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به‌عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمان‌هایی که در بخش خدمات فعالیت می‌کنند شناخته‌شده است.
اهمیت موضوع تحقیق
برای حفظ بقا در بازار جهانی توجه به نیازها و خواسته¬های مشتری عاملی کلیدی برای موفقیت در شرکت¬های بزرگ و کوچک می¬باشد. به دست آوردن یک مشتری جدید سودی معادل پنچ برابر بیشتر از ایجاد تمایل در مشتریان موجود برای یک خرید جدید به دنبال می¬آورد. لذا امروزه اهميت مشتري در سازمان¬ها چنان بالا رفته كه گرايش سازمان¬ها از محصول محوري به مشتري محوري تغيير پيدا كرده است.
سازمان‌هاي عصر حاضر ناگزيرند براي بقاي خود به كيفيت محصولات و خدمات خود توجه نمايند تا از اين طريق بتوانند مشتريان فعلي خود را راضي و خوشحال و مشتريان جديدي را جذب و منابع درآمدي خود را تضمين كرده و افزايش دهند. در سازمان‌هاي امروزي، آگاهي از نحوه ارائه خدمات از اساسی‌ترین مكانيزم هاي مديريت بوده و از اهميت بسزايي برخوردار است(بيك زاد و ديگران، 1390).
اكثر نظریه‌پردازان و محققان بر اهميت دو مفهوم رضايت مشتري و كيفيت خدمات توافق دارند و آنها را مفاهيمي بنيادي در مديريت خدمات می‌دانند به‌طوری‌که كاتلر اظهار می‌دارد بازاريابي نه بر محور امكانات توليدي كه بر اساس تأمین رضايت مشتري استوارشده است (كاتلر،1383).
رضايت مشتري، كليدي براي حفظ وفاداري مشتري و عملكرد مالي برتر شركت است، از سوي ديگر در دنياي رقابتي امروز، كيفيت خدمات يكي از زمینه‌هایی است كه سازمان‌ها می‌توانند از طريق آن به مزيت رقابتي دست يابند .
رضایت مشتری و اهمیت آن در هر شرکت و سازمانی اعم از دولتی یا خصوصی، انحصاری یا رقابتی، حقیقتی است که ازنظر هیچ‌کس پوشیده نیست. نقش و جایگاه رضایت مشتری به‌گونه‌ای اهمیت پیداکرده است که حیات و بقای سازمان‌ها درگرو جلب کامل آن است. مشتری و یا ارباب‌رجوع به‌عنوان علت وجودی و بقای سازمان¬ها اهمیت خاصی داشته و از مهم‌ترین عوامل تأثیرگذار بر یک سازمان هستند. استراتژی سازمان‌های موفق در تعادل با نیازهای مشتری و هم-گرایی با آنها است تا با روند طراحی و ارائه کالا و خدمات خود به تأمین حداکثر رضایت مشتری برسند.
کیفیت خدمات الکترونیکی
كيفيت در حوزه محصولات و كالاهاي فيزيكي از سابقه بسياري برخوردار است ، اما در حوزه خدمات بحث كيفيت از سابقه چندان طولاني برخوردار نيست. خدمات داراي ويژگي هايي است كه آنها را از كالاها متفاوت مي سازد. اين ويژگي ها از نظرآرشلي(2002) و هي زر ورندر (1999) عبارت اند از: ناملموس بودن، فساد پذيري، درگيري ذهني بالاي مشتري ، همزمان بودن توليد ، مصرف و همگني (آرسلی و همکاران،2005).
كيفيت خدمت حول و حوش مفهوم نتيجه مقايسه مشتريان بين انتظارات خود با درك آنها از عملكرد خدمت مورد نظر مي چرخد، به طوري كه لتينن ديدگاهي سه بعدي از كيفيت خدمات شامل «تعامل» «همدلي » و «ملموسات» ارائه نمودند . لدنن و همكاران او كيفيت را از تركيب درك مشتريان از دو بعد كيفيت« فرآيند » وكيفيت « نتيجه » عنوان نمودند كه اين مشاهدات بي شباهت به مفهوم سازي گرانروز كسي كه بر دو بعد اصلي كيفيت خدمت يعني بعد كيفيت فنی آنچه كه مشتريان دريافت مي كنند و كيفيت عملیاتی چگونگه يك خدمت ارائه مي شود ، در مدل خود تاكيد نمود نمي باشد.
روستا و دیگران (1384) ویژگی اصلی خدمات که به 4I شهرت دارد را به شرح زیر اظهار می کنند:
1. ناملموس بودن : خدمات ناملموسند يعني نمي توان آنها را پيش از خريد ديد ، لمس كر د يا حس نمود . وظيفه بازاريابي خدمات اين است كه به گونه اي خدمات را قابل لمس كند ، يا نفع كاربر را نشان دهد؛ براي مثال : بانك بايد آسايش و امنيت مردم را در تهيه وجوه مورد نياز خود در مناطق مختلف كشور تبليغ كند.
2. نامشابه بودن و ناپيوستگي: كيفيت خدمات اغلب متفاوت و ناپيوسته است . خدمات وابسته به افرادي است كه آن را ارائه مي كنند.
3. تفكيك ناپذيري : سومين عامل اختلاف بين خدمات و محصولات كه با عامل دوم يعني ناپيوستگي نيز ارتباط دارد، تفكيك ناپذيري خدمات است . در اغلب موارد « خدمت » مصرف كنندگان نه مي توانند و نه مي خواهند تا را از ارائه كننده آن و وضعيت و شرايط دريافت خدمات جدا سازند.
4. غير قابل ذخيره بودن: ذخيره خدمات با محصولات متفاوت است . در خدمات هزينه ذخيره يك خدمت برابر است با هزينه كسي كه خدمت را ارائه مي دهد، به اضافه وسيله مورد نياز او براي ارائه خدمت . اگر پزشكي آماده ديدن بيماران باشد، اما كسي از او وقت نگرفته باشد، هزينه ثابت مربوط به حقوق ثابت بيكاري پزشك، هزينه ذخيره خدمت بالايي را تشكيل مي دهد.
مقایسه کیفیت خدمات سنتی و کیفیت خدمات الکترونیکی
علی رغم گذشت زمان طولانی از طرح موضوع کیفیت خدمات و شیوه هاي سنجش و ارزیابی آن، نه تنها توجه به این موضوع کاهش نیافته، بلکه به دلیل اهمیت فزاینده خدمات در اقتصاد کشورها به خصوص اقتصادهاي مدرن و پیشرفته نقش آن بیش از پیش اهمیت یافته است. در ادبیات خدمات، رایج ترین مدل براي سنجش کیفیت خدمات، مقیاس سروکوال می باشد که در سال 1988 توسط پاراسورامان و همکارانش بر پایه مدل شکاف بنا نهاده شد. در بیشتر تحقیقات از ابعاد مدل سروکوال براي سنجش کیفیت خمات سنتی بهره گرفته اند که عبارتند از همدلی، پاسخگویی، اعتماد، قابلیت اطمینان و ملموسات.
در تحقیقات گذشته نیز به صورت گسترده اي از ابزار سروکوال در صنایع خدماتی استفاده شده و تعداد و ابعاد کیفیت خدمات مورد بحث قرار گرفته است. با این وجود، هنوز چهارچوب سروکوال به عنوان مفید ترین ابزار براي بررسی کیفیت خدمات می باشد.
مرور ادبیات بیانگر اهمیت تاثیر استفاده از خدمات الکترونیک در بالا بردن سطح خدمت رسانی به مشتریان می باشد. بیشتر تحقیقات به دنبال بررسی تاثیر خدمات الکترونیک بر ادراکات مشتریان از کل خدمات می باشد. با توجه به مرور ادبیات و نیز با استفاده از نظر خبرگان شاخص هاي سنجش ادراك مشتریان از خدمات الکترونیک به شرح زیر می باشد.
- راحتی در استفاده: از جمله عوامل تاثیر گذار بر ادراکات مشتري از خدمات الکترونیک می باشد که تاثیر مستقیم و مثبتی بر رضایت مشتریان دارد(گانگولی ،2010).
- صرفه جویی در زمان: خدمات الکترونیک می تواند کیفیت خدمات را از دیدگاه مشتریان افزایش دهد و این مهم اتفاق نمی افتد مگر با انجام شدن خدمت مورد نیاز مشتري با سرعتی بالاتر توسط خدمات الکترونیک(گانگولی،2010).
- مناسب بودن و وجود علائم و راهنماها: بر طبق تحقیقات بري و همکارانش(2010) و نیز کومار و همکارانش در بانکداري اسلامی کشور مالزي، وجود راهنماها و علائم لازم در مورد چگونگی استفاده از خدمات الکترونیکی ، یکی از عوامل تاثیر گذار بر ادراکات مشتریان از کل کیفیت خدمات می باشد.
- مشخصه¬هاي مهم براي مشتریان هنگام استفاده از خدمات
در صورت عدم استقبال مشتریان از سیستم¬هاي ارائه خدمات الکترونیکی ارایه این گونه خدمات با شکست مواجه خواهد شد. به همین منظور سه متغیر؛ میزان ترجیح نسبت به خدمات سنتی، تجربه استفاده از خدمات الکترونیک و سیاست¬هاي ادراك شده در زمینه خدمات الکترونیک به عنوان مشخصه¬هاي مهم براي مشتریان هنگام استفاده از خدمات در نظرگرفته شد.
• ترجیح نسبت به خدمات سنتی
نیاز به توجه شخصی: تعامل کمتر با کارمندان، اشتیاق استفاده از خدمات الکترونیکی را افزایش می دهد. از طرفی، مشتریانی که نیاز به تعاملات اجتماعی بالاتري دارند، استفاده از خدمات سنتی را ترجیح می دهند(هرینگتون ،2009).
مفید بودن: در تحقیقات مختلفی به تاثیر گذار بودن، درك مفید بودن خدمت توسط مشتري بر استفاده از خدمات الکترونیک تاکید شده است (ژیانگ ،2004)
• تجربه استفاده از خدمات الکترونیک
خودکنترلی: مشتریانی که هنگام استفاده از خدمات الکترونیک، تمرکز و احساس آزادي بیشتري دارند، در تجربیات خود احساس رضایت بیشتري می¬کنند (وانگ و همکاران،2009).
راحتی استفاده از خدمات الکترونیک: به عبارتی هدایت مشتریان به سمت خدمت درخواستی آن¬ها، در رضایت و یا نارضایتی مشتري در تجربیات استفاده از این گونه خدمات تاثیر گذار می¬باشد (هو و همکاران،2008).
مفهوم رضایت
طي چند دهه اخير، با قبول اين واقعيت كه مشـتريان سرمايه¬هاي اصلي شركت محسـوب مـي¬شـوند، مفهـوم رضايت مشتري توجه بسياري از محققان و پژوهشگران را به خود جلب نموده است.
رضايت مشتري نتيجه خريد مصرف كالا يا خدماتي است كه از مقايسه عايدي و هزينه¬هـاي خريـد بـا نتـايج مورد انتظار به دست مي¬آيـد. رضـايت مشـتري را حالـت خوشايندي كـه در مشـتري و پـس از دريافـت كـالا يـا خدمات ايجاد می‌شود تعريف مي¬كنند .به نظر مي¬رسد رضايت مشتري احساسـي اسـت كـه درنتیجه ارزيـابي خدمات حاصـل می‌شود. مبنـا و اسـاس رضـايت هـر مشتري انتظارات و درك او از خدمات ارائه‌شده اسـت هر مشـتري انتظـاراتي دارد. چنانچـه در ارائـه خـدمات درك وي از خــدمات ارائه‌شده کمتر از انتظــاراتش باشد، به نارضايتي وي منجر مي-گردد.
اگرچه نگرش اوليه، رضـايت را احساسـي ناشـي از فرايند ارزيابي مـي¬دانـد. بنـابراين رضـايت مشـتريان درواقع عکس‌العملی احساسـي ناشـي از فراينـد ارزيـابي است. بنـابراين رضايت مشتريان درواقع عکس‌العملی احساسـي اسـت كـــه از فراينـــد ارزيـــابي خـــدمات دريـــافتي در برابـــر هزينه¬هايي كه در جهـت كسـب آن خـدمات پرداخت‌شده، به دست می‌آید(زیویار و همکاران،1390). الیور(1997) تعریف رضايت مشـتري را چنـين مطـرح مـي¬كنـد؛ هرکسی می‌داند رضایتمندی چيست تـا اينكـه از او بخواهنـد تعريفـي از رضايت ارائه دهد، آن‌وقت به نظر می‌رسد هیچ‌کس نمی‌تواند آن را تعريف كند.
رضـــايت مشـــتري را می‌توان پيامدي ويژه از فعاليت بازاريابي دانست كـه بـه تصميمات خريد توسط مشتريان كمـك می‌کند. اگـر ارائه خدمات خاصي باعث رضایتمندی مشـتريان شـود، می‌توان گفـت، احتمـال خريـد و اسـتفاده مجـدد از آن خدمت بيشتر است. همچنين مشتريان راضي از خدمات می‌توانند مبلغــان خــوبي از تجــارت مفيدشــان بــراي ديگران باشند .تبليغات دهان‌به‌دهان مثبـت راجـع بـه يــك محصــول، به‌ویژه در فرهنــگ جمعــي كشــورهاي آسياي ميانه كـه زنـدگي مـردم بـر پايـه توسـعه روابـط اجتماعي با ديگران شکل‌گرفته، بسیار مفيد خواهد بود. از طرفي، عدم رضايت مشتريان هم می‌تواند تبليغـات منفــي از ســوي مشــتريان، روي آوردن آنها بــه كــالا و خــدمات و ســاير رقبــا و درنتیجه كــاهش ســهم بــازار شــركت را بــه دنبــال داشــته باشــد. بــديهي اســت بــراي جلوگيري از كاهش سودآوری، شركت چاره‌ای جـز كشف دلايـل افـزايش نارضـايتي در مشـتريان نخواهـد داشت (بزرگی،2007).
فصل اول کلیات تحقیق 1
1-1- مقدمه 2
1-2- بیان مسئله 2
1-3- اهمیت موضوع تحقیق 4
1-4- اهداف تحقیق 5
1-5- سؤال تحقیق 6
1-6- فرضیه‌های تحقیق 7
1-7- قلمرو تحقیق 8
1-8- جامعه آماری 8
1-9- تعاریف مفهومی و عملیاتی واژگان 8
1-10- جمع‌بندی 11
فصل دوم ادبیات و سوابق پژوهش 12
2-1- کیفیت خدمات الکترونیکی 13
2-1- 1- تعاریف 16
2-1-2- مقایسه کیفیت خدمات سنتی و کیفیت خدمات الکترونیکی 18
2-1-3- مشخصههاي مهم براي مشتریان هنگام استفاده از خدمات 21
2-1-4- مدل های سنجش کیفیت خدمات الکترونیکی 22
2-1-4-1-شاخص رضایت دولت الکترونیک 22
2-1-4-2-مدل اي سروکوال 22
2-1-4-3-مدل دیویدسن و کوپر 22
2-1-4-4- وب کوال 23
2-1-4-5-سایت کوال 23
2-1-4-6-مدل اثر نامتقارن عملکرد 24
2-1-4-7-مدل اي کوال 24
2-2- رضایت مشتری 24
2-2-1-مقدمه 24
2-2-2- مفهوم رضایت 25
2-2-3- اندازه‌گیری رضایت مشتری 27
2-2-4- مدل‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری 27
2-2-4-1- مدل کانو 28
2-2-4-2- مدل فورنل 29
2-2-4-3- مدل اسكمپر 30
2-2-4-4- مدل سروکوال 30
2-3- تحقیقات داخلی 31
2-4- تحقیقات خارجی 38
2-5- مدل مفهومی پژوهش 42
فصل سوم روش تحقیق (متدلوژی) 44
3-1- مقدمه 45
3-2- موضوع و روش تحقیق 45
3-2-1- دسته بندی تحقیقات بر حسب هدف: 45
3-2-2-دسته بندی تحقیقات بر حسب نحوه گردآوری داده ها (طرح تحقیق) 45
3-2-3-تحقیق پیمایشی: 47
3-3- جامعه آماری تحقیق 47
3-4- نمونه آماری و روش نمونه گیری 48
3-5 - ابزار گردآوری اطلاعات 49
3-6- روایی و پایایی ابزار سنجش 50
3-7- فرضیه های تحقیق 51
3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها 51
3-8-1- پایایی شاخص 52
3-8-2- روایی واگرا 52
3-8-3- معیار اندازه تأثیر ( F2 ) 53
3-8-4- معیار R SQUARES یا R2 53
3-8-5- معیار Q2 (STONE-GEISSER CRITERION) 54
3-8-6- معیار GOF 54
3-9- خلاصه فصل 54
فصل چهارم تجزیه و تحلیل اطلاعات 55
4-1- مقدمه 56
4-2- وضعیت آماری پاسخ دهندگان 56
4-2-1 وضعیت پاسخ دهندگان از نظر جنسیت 56
4-2-2 وضعیت پاسخ دهندگان از نظر سن 57
4-2-3 وضعیت پاسخ دهندگان از نظر میزان تحصیلات 58
4-2-4 وضعیت پاسخ دهندگان از نظر سابقه کار 60
4-3-بررسی برازش مدل 61
4-3-1 بررسی برازش مدل های اندازه گیری 61
4-3-1-1 پایایی شاخص 61
4-3-1-2 روایی واگرا 66
4-3-2 بررسی برازش مدل ساختاری 68
4-3-2-1 ضرایب معناداری Z (مقادیر T-VALUHA) 68
4-3-2-2 معیار R SQUARHA یا R2 73
4-3-2-3- معیار Q2 74
4-3-3 بررسی برازش مدل کلی 75
4-3-3-1 معیار GOF 75
4-4 آزمودن فرضیه ها 77
4-4-1 بررسی ضرایب معناداری Z مربوط به هریک از فرضیه ها 77
فصل پنجم جمع بندی، نتیجه گیری و پیشنهادات 78
5-1- مقدمه 79
5-2- یافته های اصلی تحقیق 79
5-3- نتیجه گیری تحقیق 80
5-4- محدودیتهای مدل 84
5-5 - پیشنهادات 84
5-5-1- پیشنهادهایی جهت بهبود 84
5-5-2 - پیشنهادهایی برای انجام تحقیقات آتی 85
فهرست مراجع 86
ضميمه الف – خروجی نرم افزار PLS 90
ضمیمه ب – پرسشنامه 91
فهرست اشکال
شکل 2- 1 مدل ساده شده کیفیت خدمات الکترونیک 23
شکل 2- 2 روش‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری (ملکی و همکاران،1387) 27
شکل 2- 3 مدل کانو (ممقانی و همکاران،1391) 28
شکل 2- 5 مدل ميانجي و عوامل مقدم (عطافر و شفيعي، 1385) 40
شکل 2- 6 مدل مفهومی تحقیق 42
شکل 4 - 1 توزیع پاسخگویان بر اساس جنسیت (منبع ، محاسبات محقق) 57
شکل 4 - 2 توزیع پاسخگویان بر اساس سن (منبع ، محاسبات محقق) 58
شکل 4 - 3توزیع پاسخگویان بر اساس تحصیلات(منبع ، محاسبات محقق) 59
شکل 4 - 4 توزیع پاسخگویان بر اساس سابقه کار(منبع ، محاسبات محقق) 60
شکل 4 - 5 ضرایب بارهای عاملی 62
شکل 4 - 6 ماتریس سنجش روایی واگرا به روش فورنل و لارکر 67
شکل 4 - 7ضریب های معناداری Z 68
شکل 4 - 8ضریب های معناداری Z مدل ساختاری 72
فهرست جداول
جدول 2- 1 مقایسه خدمات سنتی و الکترونیکی (ایروانی و همکاران،1392) 20
جدول 2- 2 جدول نوآوری‌ها در مدل اسکمپر 30
جدول 4- 1 فراوانی مربوط به جنسیت پاسخ دهندگان 56
جدول 4- 2 فراوانی مربوط به سن پاسخ دهندگان 57
جدول 4- 3 فراوانی مربوط به سطح تحصیلات پاسخ دهندگان 59
جدول 4- 4فراوانی مربوط به سابقه کار پاسخ دهندگان تحقیق 60
جدول 4- 5 ضریب های بار عاملی عوامل کارآیی 62
جدول 4- 6 ضریب های بار عاملی عوامل کامل بودن 63
جدول 4- 7 ضریب های بار عاملی عوامل دردسترس بودن 63
جدول 4- 8 ضریب های بار عاملی عوامل محرمانه بودن 63
جدول 4- 9ضریب های بار عاملی عوامل پاسخگو بودن 64
جدول 4- 10ضریب های بار عاملی عوامل جبران خدمت 64
جدول 4- 11ضریب های بار عاملی عوامل رضایت مندی مشتری 64
جدول 4- 12نتایج معیار آلفای کرونباخ متغیرها 65
جدول 4- 13 نتایج معیار پایایی ترکیبی 65
جدول 4- 14 نتایج میانگین واریانس استخراج شده متغیرهای مکنون 66
جدول 4- 15 محاسبات قطر اصلی ماتریس فورنل و لارکر 67
جدول 4- 16ضریب های معناداری عوامل کارآیی 69
جدول 4- 17 ضریب های معناداری عوامل کامل بودن 69
جدول 4- 18ضریب های معناداری عوامل دردسترس بودن 69
جدول 4- 19ضریب های معناداری عوامل محرمانه بودن 70
جدول 4- 20ضریب های معناداری عوامل پاسخگو بودن 70
جدول 4- 21ضریب های معناداری عوامل جبران خدمت 70
جدول 4- 22ضریب های معناداری عوامل رضایت مندی مشتری 71
جدول 4- 24ضریب های معناداری Z متغیرهای مکنون مدل ساختاری 72
جدول 4- 25 نتایج معیار R SQUARE یا R2 73
جدول 4- 26 خروجی نرم افزار جهت معیار R2 74
جدول 4- 27 نتایج معیار Q2 (STONE-GEISSER CRITERION) 75
جدول 4- 28 محاسبه معیار GOF 76
جدول 4- 29 ضرایب معناداری Z بین متغیرهای درون زا و برون زا 77
جدول 5- 1 متغیرهای اثرگذار بر رضایت مشتریان 79
جدول 5- 4 بررسی فرضیه ها 83
جدول 5- 3 مدل ساختاری 82
جدول 5- 2 مقادیر مدل اندازه گیری 81