آنچه امروزه سودآوری بانک ها را در بر گرفته است عاملی پیچیده و مفهومی وسیع به نام بازاریابی است. در تعاریف بازاریابی به پیش بینی از آینده اشاره شده و فعالان و اساتید این رشته ورود بانک های خارجی را به عرضه رقابتی بانکداری کشورقریب الوقوع دانسته اند که در اینصورت دستیابی به استراتژی های هوشیارانه بازاریابی را برای بانک ها لازمه برون رفت از بحران های آتی و احتمالی و استفاده از فرصت ها‌می دانند نکته مهم در این شرایط مهم این است که عرصه رقابتی در نظام بانکی بسیار پیچیده و دشوار است و در پیش بینی های بازار آینده وضعیت بس پیچیده تری را ترسیم‌می نماید. چرا که هنوز جای بانک های خارجی در کنار بانک های موجود خالی است.در این پژوهش مقایسه تاثیر بازاریابی رابطه مند بر حجم معوقات بانک صادرات سمنان در‌میان بانکهای منتخب مورد بررسی قرار گرفت. بازاریابی رابطه مند بانک از نظر اعتماد، تعهد، ارتباطات و همچنین حجم معوقات آن با پنج شاخص فضای کسب و کار، نوسانات نرخ ارز،کاهش نرخ رشد اقتصادی، عملکرد سیستم بانکی، قوانین سیستم بانکداری کشور مورد بررسی قرار‌می گیرد.این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی و از نوع همبستگی‌می باشد که برای جمع آوری اطلاعات و داده ها از مطالعات کتابخانه ای و توزیع پرسش نامه استفاده شده است. می توانید این پژوهش مدیریت بازرگانی را به صورت فایل word دانلود نمایید.
مقدمه
امروزه در بسياري از كشورهاي جهان بخش مهمي از توليد ناخالص ملي، مربوط به بخش خدمات است. با افزوده شدن به تعداد سازمانهاي خدماتي و پيرو آن رقابت فزاينده بين اين سازمانها، بسياري از سازمان ها برآن شدند تا در اين عرصه رقابتي، رقابت پذيري خود را حفظ و ايجاد مزيت رقابتي كنند.
از آنجا كه خدمات همچون كالا ملموس نبوده، داراي قابليت نگهداري و ذخيره سازي نيست، و ارائه خدمات و كيفيت مطلوب ارائه ي آن به شدت وابسته به كاركنان ارائه كننده آن خدمت و تعامل آنان با مشتريان بستگي دارد، بار مزيت رقابتي بر دوش كاركنان اين سازمانها قرار مي گيرد. كاركنان مهمترين دارايي و سرمايه ي يك سازمان به شمار مي روند. نبود كاركنان مناسب و خوب در ارائه كالا و خدمات در سازمان در محيط رقابتي امروز سازمانها را دچار مشكلات عديده خواهد نمود. اين امر در سازمانهاي خدماتي به صورت آشكارتري ديده مي شود. در اين نوع سازمان، كاركنان همراه و در كنار مشتريان خدمات را ارائه مي نمايند. نتيجتاً نه تنها خود كاركنان بلكه تعاملات مابين كاركنان و مشتريان نيز نقش مهمي در ارائه خدمات مناسب خواهد داشت. بازاریابی رابطه مند مفهومي است كه در اين راستا مي تواند به كاركنان و سازمان در دستيابي به اهداف بسيار تسهيل كننده باشد. بنابراين بازاريابي خدمات مهمترين جزء، بازاریابی رابطه مند مي باشد. زماني كه سازمان منابع دروني و سرمايه هاي انساني متناسب با استراتژي ها و اهداف بازاريابي خود را دارا نباشد دستيابي به اهداف بسيار مشكل خواهد شد. يك استراتژي، زماني اثر بخش خواهد بود كه محيط دروني و بيروني سازمان در جهت اين استراتژي هماهنگ باشند.
با افول بازاریابی سنتی و ظهور بازاریابی رابطه مند سازمان ها بر آنند که با بهره گیری از استراتژی های بازار یابی رابطه مند پیوندهای مستحکمی با مشتریان خود ایجاد کند. بازاریابی رابطه مند هنر کسب وکار امروز است. برای حفظ مشتریان موجود مهارت در ایجاد صحیح با مشتری ضروری است اهمیت بازاریابی رابطه مند به عنوان یک نکته اصلی در استراتژیهای کسب وکار طی دهه گذشته پدیدار گشته است که‌میتوان دلیل ظهور آن را به فاکتورهایی از قبیل مرزهای نامشخص بین بازارها یا صنایع، تغییر سریع الگوهای مصرف مشتری، کوتاه تر شدن دوره عمرمحصول وآگاه ترشدن مشتری نسبت داد بازاریابی رابطه مند با توانایی اش در وفادار ساختن مشتریان از طریق درک بهتر نیازهای مشتریان و خدمات مطابق با آن نیازها‌میتواند به سمت کاهش هزینه ها هدایت شود.
بازاریابی امروزه در جستجوی راهها و اطلاعاتی هستند تا از طریق آن مشتریان وفادار برای خود ایجاد کنند چرا که این امر باعث کاهش هزینه های بازایابی و عملیاتی و افزایش سود آوری خواهد شد، اگر سازمانها بتوانند مشتریان از دست رفته خود را 5 در صد کاهش دهند، سود آوری آنها 25 تا85 درصد افزایش پیدا خواهد کرد.
در حقیقت وفاداری مصرف کننده باعث حمایت سازمانها‌میشود و سازمان‌میتواند کنترل بهتری روی برنامه ها داشته باشند.نکته قابل توجه اینکه وفاداری مشتریان مزایای بسیاری با خود به همراه دارند از جمله این مزایا‌میتوان به بهبهود سود آوری سازمان، کاهش هزینه های بازاریابی،افزایش فروش سازمان، و...اشاره کرد. بنابراین پیشنهاد شده است که سازمانها‌می توانند با اعمال نفوذ در روابط مشتریان با سازمان،اطلاعات محرمانه ای در خصوص نیازهای مشتریان به دست آورند، به همین تناسب به نسبت رقبای خود رضایت بخشی بیشتری ارئه دهند.
بازاریابی در هر بانک، یک سیستم فرعی محسوب‌می شود که با تمامی سیستم های فرعی بانک و در نتیجه با سیستم اصلی که تمامیت بانک محسوب‌می شود، در تعامل است. ارتقای سیستم بازاریابی، باعث ارتقای سایر سیستم ها و در نتیجه ارتقای کل بانک‌می شود و از سوی دیگر ارتقای سایر سیستم ها نیز بر سیستم بازاریابی مؤثر است. نظام بانکی در اقتصاد مبتنی بر بازار مسئولیت بسیار سنگینی دارد و یکی از مهمترین اجزای اقتصاد کشور است. رشد و شکوفایی و رکود ساختار اقتصادی کشورها با طرز کار مؤسسات بانکی ارتباط نزدیک دارد.فعالیت بهینه بانک ها و استفاده مؤثر از ابزار بازاریابی برای تحقق اهدافشان از جمله بهره برداری از سرمایه و تجهیز آن بر فعالیت های مختلف اقتصادی و وضع کلی اقتصاد کشور بسیار مؤثر است. از دهه ۱۹۶۰ تا کنون بسیاری از بانک های ایرانی به طور محدود در صدد پیاده کردن اصول بازاریابی برآمده اند. این در حالی است که با در نظر گرفتن سود نسبتاً ناچیز سیسـتم بانکی در ایران و عدم کارآیی و اثر بخشی شعب بانک ها در زمینه بازاریابی و روابط با مشتریان، بانک های ایرانی شدیداً به بازاریابی نیازمندند و سیستم بانکی ایران مستلزم تحولی در این زمینه است.(همان منبع)
ضرورت تحقیق
به طور كلي، روش وصول مطالبات به شرايط مشتري، شرايط قرار‌داد و برآوردي كه از زمان و فرايند انجام كار صورت مي‌گيرد، بستگي دارد. با وجود اين، بانك‌ها همواره بهترين راهكار وصول را تعامل با مشتري (در صورتي كه ضوابط و مقررات قرار‌داد خود با بانك را رعايت كرده باشد) مي‌دانند.
حال، چنانچه مشتري به هر دليلي از باز پرداخت تسهيلات امتناع ورزيد، با توجه به اينكه بانك وكيل سپرد‌ه‌گذاران است، بايد حافظ منافع آنها باشد بنابراين مراتب از طرق قانوني پيگيري مي‌شود. بايد اذعان داشت، ساختار كنوني بانك‌ها و الزامات حاكم بر آنها، در بسياري موارد انجام اقدام‌هاي مناسب براي وصول را با محدوديت‌هايي روبه‌رو كرده است كه در صورت وجود نهادي مستقل و خصوصي، داراي كاركنان مجرب در زمينه‌هاي قضايي، بانكي، حقوقي و... فرايند وصول مطالبات تسريع شده و بانك‌ها مي‌توانند با استمداد از اين واحدها، ضمن پرهيز از مشكلات وصول، احتمال وصول مطالبات خود را افزايش دهند.
از مهمترين رويكردها كه مي تواند به سازمان در اين راستا كمك كند، بازاریابی رابطه مند مي باشد. بازاریابی رابطه مند رويكردي است كه كاركنان سازمان را به عنوان مشتريان دروني در نظر‌می گيرد. مفروضه اصلي بازاریابی رابطه مند اينست كه به كاركنان بعنوان با ارزش ترين دارايي سازمان نگريسته شده و با آنها بعنوان مشتريان دروني رفتار مي شود كه اين امر منجر به كسب مزيت رقابتي توسط سازمان خواهدشد. (كارتر و هاگ، 2017)
از بازاریابی رابطه مند ایجاد ارتباطات مبتنی بر همکاری و اعتماد و تعهد با مشتریان است و بوسیله تعاملات واقعی جهت تحویل کالا و خدمات با کیفیت بالا، پاسخگویی به نظرات و پیشنهادات مشتری، رفتار بدون عیب و نقص و آگاهی از نادیده‌گرفتن منافع کوتاه مدت جهت دستیابی به منافع بلندمدت شرح داده‌می شود. بازاریابی رابطه مند ایجاد، حفظ و تقویت رابطه قوی با مشتریان و سایر گروه های ذینفع‌می باشد (اچسی و همکاران 2016)
اصول و اهداف بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری
هدف بازاریابی رابطه مند عبارت است از بهبود در سود آوری شرکت از طریق تغییر دیدگاه شرکت از بازاریابی معاملاتی و تاکید بر جذب مشتریان جدید به سوی حفظ و نگهداری مشتریان از طریق کاربرد مدیریت موثر ارتباط با مشتری.بازاریابی رابطه مند در تلاش است تا مشتریان، عرضه کنندگان و سایر شرکای مهم اقتصادی را در فعالیتهای توسعه ای و بازاریابی شرکت دخیل سازد. چنین درگیری منجر به پیدایش روابط تعاملی نزدیک با عرضه کنندگان، مشتریان یا سایر شرکای زنجیره ارزشی شرکت‌می شود. رابطه منسجم نیازمند هم پوشانی در طرحها و فرایند های طرفین متقابل است و پیوندهای نزدیک اقتصادی، عاطفی و ساختاری را‌میان آنها پیشنهاد‌می کند.این امر به جای استقلال عمل در‌میان طرفین، بازتاب گر وابستگی دو سویه است و به جای رقابت و درگیری حاصل از آن، در‌میان فعالان بازار بر همکاری تاکید‌می کند. در نتیجه توسعه بازاریابی رابطه مند به تغییری مهم در اصول بازاریابی اشاره دارد: تغییر از رقابت و نزاع به مشارکت متقابل.
تعریف و مفهوم بازاریابی رابطه‌مند
مشتری تنها منبع سودآوری شرکتها در زمان حال و آینده است. ولی، به هر حال یک مشتری خوب که سودمندی بیشتری را ایجاد مي‌کند همیشه امکان دارد که از دست برود؛ زیرا رقابت بر سر دستیابی به مشتریان خوب شدید است. شرکت‌های زمانه ما باید به حفظ و نگهداری مشتریان فعلی و ایجاد رابطه بلند مدت و سودآور با آنها تأکید نمایند. دیدگاه اصلی حفظ مشتریان این است که باید با عرضه ارزش برتر به مشتری، رضایت وی را (پیوسته) تأمین کرد. فلیپ کاتلر بازاریابی رابطه مند را این گونه تعریف‌می کند: بازاریابی رابطه‌مند عبارتست از ایجاد، حفظ و تقویت رابطه قوی با مشتریان و سایر گروههای ذینفع.
به طور کلی، گمسون (1999) عنوان کرده است :
"ارتباطات به دو طرف نیاز دارد که با یکدیگر تماس دارند." به عنوان مثال، اساس و پایه ارتباطات بازاریابی بین ارائه دهنده (خدمت) و یک مشتری است. گرونوس (2000)، معتقد است زمانی یک ارتباط توسعه مي‌یابد که با همه مشتریان یا در نهایت با مهمترین آنها تماس برقرار شود و تعاملات رابطه‌مند باشند.
بازاریابی رابطه مند مستلزم ایجاد، حفظ وارتقاء و در صورت ضرورت خاتمه ارتباط با مشتریان است، به طوری که اهداف هر دو طرف درگیر در رابطه تأمین شود. بنابراین، سازمانها، جهت ایجاد یک رابطه، مي‌بایست فرآیندهای ارتباطی و تعاملی مورد نیاز را به وجود آورند. (Rashid,2013,742)
بازاریابی رابطه‌مند، هم استراتژیهای دفاعی و هم تهاجمي‌را در بر مي‌گیرد. بازاریابی تهاجمي به جذب مشتریان جدیدی مي‌پردازد که شامل جذب مشتریان بالقوه یا ترغیب و جذب مشتریان رقیب مي‌شود. در مقابل بازاریابی تدافعی به دفاع از سهم بازار و حفاظت از مشتریان ارزنده مي‌پردازد. به عبارت دیگر، استراتژیهای دفاعی در تلاش اند تا مشتریان کنونی را حفظ و کسب وکار بیشتری را با آنها ترتیب دهند.
مدل های بازاریابی رابطه‌مند
1)مدل تاهير رشید
تا به امروز برای شناسایی ابعاد کلیدی بازاریابی رابطه‌مند تحقیقات زیادی صورت گرفته است ؛ که جامعترین آن مدل ارائه شده توسط تاهير رشید (2003) است.
مدل مورد بحث کلید ابعاد مربوط به سایر مدل‌های ارائه شده تا قبل از سال 2003 را در بر مي‌گیرد
اعتماد
تعهد
تجربیات خوب
وفای به عهد
رضایت مشتری
بازاریابی رابطه مند داخلی
پیوند اجتماعی
همدلی
ارتباطات
- اعتماد
اعتماد یک واژه شخصی است و به عنوان اعتقاد به قصد و نیت و خواسته طرف دیگر رابطه تعریف شده و بر اساس شهرت، شخصیت، سیستم‌ها و فرآیند‌ها بنا‌می شود. اعتماد همچنین بر اساس تجربه، رضایت و همدلی ایجاد مي‌گردد.(Rashid,2003,743-744) زمانیکه اعتماد افزایش یابد، حالات انگیزشی مثبت تری ایجاد شده، همدلی مشتری افزایش مي‌یابد و به طور عکس کاهش اعتماد، اثر مخالف دارد. چگونه مي‌توان با کسی همدل بود که اعتمادی نسبت به او وجود ندارد ؟ (Conway,Swift,2000,1394)
در بازاریابی رابطه‌مند اعتماد به عنوان یکی از ابعاد رابطه تجاری تعریف شده و آن سطحی است که هر طرف رابطه احساس مي‌کند مي‌توان به وعده‌های طرف دیگر اطمینان کند.
میزان بالای اعتماد مشتری و ارائه دهنده خدمت، باعث ایجاد ارتباطات طولانی تر و مستمرتر مي‌شود. (Yau & Et al,1999,1114) در واقع موفقیت یک رابطه، تا حدود زیادی به‌میزان اعتمادی که بین مشتری و فراهم کننده خدمات وجود دارد بستگی دارد. اعتماد برای هر دو طرف رابطه مهم است. یکی از اهداف شرکتها برای ایجاد روابط بلند مدت، کسب اعتماد مشتری است. فقط در یک رابطه مبتنی بر اعتماد است که اطلاعات بین خریدار و فروشنده به طور صحیح و آزادانه مبادله مي‌شود. شرکت‌های حرفه‌ای و موفق در جهت منافع مشتری عمل مي‌کنند و این امر موجب جلب اعتماد مشتریان است. رسیدن به این مساله نیازمند ایجاد تغییرات فرهنگی در نگرش شرکتها و کارکنان آن‌هاست.
مزایای بازاریابی رابطه‌مند
بازاریابی رابطه‌مند برای هر دو طرف دیگر رابطه (مشتری و سازمان) منافع بیشماری دارد. طی تحقیقات گوینیر و همکاران (1998) بازاریابی رابطه‌مند از دیدگاه مشتریان مزایای زیر را ایجاد مي‌کند.
اعتماد : کاهش نگرانی، افزایش اعتماد به محصول و ارائه دهنده خدمت.
منافع اجتماعی : شناخته شدن توسط کارکنان، آشنایی و توسعه دوستی با کارکنان.
رفتار خاص : خدمات بیشتر، قیمت‌های ویژه، اولویت بالاتر نسبت به سایر مشتریان.
در مورد مؤسسات مالی باید گفت که علاوه بر دلایل زیادی که این مؤسسات را به سوی گزینش یک نگرش رابطه‌مند سوق مي‌دهد، برقراری چنین رابطه‌ای متضمن ایجاد مزایای زیادی برای آنها در قالب حفظ مشتریان جاری و توسعه روابط بلند مدت با آنها مي‌باشد این مزايا را‌میتوان به شرح زیر خلاصه نمود :
مشتریان راضی با تبلیغات دهان به دهان مثبت در مورد خدمات شرکت و تحت تأثیر قرار دادن تصمیم خرید سایر افراد موجب جذب مشتریان جدید مي‌شود. (Rashid,2003,742-743)
هزینه جذب یک مشتری نسبت به حفظ آن بسیار بالاتر است، به طوری که جذب یک مشتری جدید 5 تا 10 برابر حفظ مشتریان قدیمي‌هزینه در بر دارد.
در اغلب موارد تکرار خرید مشتریان موجب کاهش هزینه‌ها ارائه خدمات به آنها مي‌شود. این کاهش نه فقط به دلیل عواملی که در بالا ذکر شده بلکه به دلیل اینکه آنها به احتمال زیاد با شرکت، محصولات و خدماتش آشنا مي‌شوند و در خواستهای کمتری برای اطلاعات خواهند داشت و در کل زمان کارکنان را کمتر مي‌گیرند، بوجود مي‌آید.
کسب سودآوری از مشتریان مستلزم زمان است. بسیاری از مشتریان به سرعت وفورا سودآور نمي‌شوند و به تدریج و طي زمان سودآور هستند. (Harrison,2000,231) اجرای بازاریابی رابطه‌مند در بلند مدت سودآوری را اصلاح مي‌کند و هزینه کسب مشتری را کاهش مي‌دهد. (Rashid,2003,743)
فراهم کردن فرصت های فروش سایر اقلام که در طی زمان منجر به افزایش فروش مي‌گردد.
ایجاد رابطه با مشتری، فعالیتهای رقبا را در به تور انداختن مشتریان ناکام مي‌سازد و آسیب پذیری مشتریان را در برابر اقدامات رقبا کاهش مي‌دهد.(Harrison,2000,231-233)
تمرکز بر روابط با مشتریان موجود، وفاداری آنها را افزایش مي‌دهد. (Man so,Speece,2000,320)
فصل اول کليات تحقیق 1
1-1- مقدمه 2
1-2- بیان مسئله 2
1-3- ضرورت واهمیت تحقیق 4
1-4- اهداف تحقيق 5
1-5- سؤالات تحقیق 6
1-6- فرضيههاي تحقیق 6
1-7- روش تحقیق 7
1-8- اطلاعات وآمار مورد استفاده در تحقیق: 7
1-9- روش‌ها و ابزار تجزيه و تحليل دادهها: 7
1-10- تعریف واژها و اصطلاحات تحقیق 8
1-11- متغیرهای تحقیق (مستقل، وابسته،کمی، کیفی، پیوسته، گسسته و....) 8
فصل دوم مبانی نظری وپیشینه تحقیق 9
2-1- مقدمه 10
2-1-2- اصول و اهداف بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری 10
2-2- تعریف و مفهوم بازاریابی رابطه‌مند 11
2-2-1- اجزا و عوامل بازاریابی رابطه‌مند 12
2-2-2- استراتژیهای بازاریابی رابطه‌مند 15
2-2-3- مدل های بازاریابی رابطه‌مند 17
2-2-4- مزایای بازاریابی رابطه‌مند 24
2-2-5- عوامل موثر در برنامه بازاریابی رابطه مند 25
2-2-6- بنیاد تاریخی بازاریابی رابطه مند 26
2-2-6-1- دیدگاه آمریکایی روی بازاریابی رابطه مند 27
2-2-6-2- بازاریابی رابطه مند و توسعه اقتصادی 27
2-2-7- مزیت اخلاقیات در بازاریابی رابطه مند 29
2-2-8- ابعاد بازاریابی رابطه مند 29
2-2-9- مفهوم شناسی و نوع شناسی مطالبات معوق 30
2-2-10- تعریف مطالبات معوق 30
2-2-10-1- نوع شناسی بدهکاران 32
2-2-10-2- سوء استفاده کنندگان 32
2-2-10-3- شرکت های دولتی و خصوصی 33
2-2-10-4- تکلیفی ها و افراد خاصی 33
2-2-10-5- تولیدکنندگان بخش خصوصی 34
2-2-11- عوامل قابل کنترل موثر در مطالبات معوق 38
2-2-12- عوامل غیر قابل کنترل موثر در ایجاد مطالبات معوق 39
2-2-12-1- عوامل موثر بر مطالبات معوق بر حسب دوره زمانی پرداخت تسهیلات 39
2-2-12-1-1- پیش از پرداخت تسهیلات 39
2-2-12-2- حین پرداخت تسهیلات 41
2-2-12-3- پس از پرداخت تسهیلات 43
2-2-13- آثار مطالبات معوق بر وضعیت مالی بانک ها و موسسات اعتباری 44
2-2-14- مطالبات معوق و خطر ورشکستگی بانک ها 45
2-2-15- روش های وصول مطالبات 46
2-3- پیشینه تحقیقات داخلی و خارجی 47
2-3-1- پیشینه تحقیقات داخلی 47
2-3-2- پژوهش های خارجی 49
فصل سوم روش اجرای تحقیق 52
3-1- مقدمه 53
3-2- فرضيه تحقيق 53
3-3- قلمرو تحقيق 54
3-4- روش و ابزار گردآوري دادهها 54
3-5- جامعه و نمونه آماری 55
3-6- متغيرهاي مورد مطالعه 55
3-7- روش ها و ابزار جمع آوری داده ها واطلاعات 56
3-8- روایی پرسشنامه 56
3-9- پایایی پرسشنامه 57
3-10- روش تجزیه وتحلیل داده ها واطلاعات 57
فصل چهارم تجزیه و تحلیل آماری 60
4-1- مقدمه 61
4-2- روش هاي آماري مورد استفاده 61
4-3- يافته ها 61
4-3-1- تحليل هاي آماري توصيفي 61
4-3-2- آماره هاي توصيفي ابعاد پرسشنامه حجم معوقات 62
4-3-2- آماره هاي توصيفي ابعاد پرسشنامه بازاریابی رابطه مند از ديدگاه مشتريان 70
4-3-3- آماره هاي توصيفي ابعاد پرسشنامه بازاریابی رابطه مند از ديدگاه كاركنان 74
4-4- فرضیه اصلي 77
4-5- برازش مدل رگرسيوني 78
4-6- آزمون فرضیات با استفاده از مدل معادلات ساختاري (فرضیه اصلي) 81
4-7- فرضیه فرعي اول پژوهش 84
4-8- مدل معادلات ساختاري 97
4-8-1- تعريف مدل معادلات ساختاري 97
4-8-2- تجزيه و تحليل چند متغيره 97
4-9- تحليل عاملي تاييدي متغير هاي پژوهش 98
4-10-تحليل عاملي تاييدي 99
فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادها 107
5-1- مقدمه 108
5-2- بحث در نتایج پژوهش 108
5-2-1- نتایج آمار توصیفی 108
5-2-2- نتایج آمار استنباطی 109
5-3- فرضیه اصلی 109
5-4- فرضیات فرعی پژوهش 109
5-5- پیشنهادات مبتنی بر فرضیات پژوهش 111
5-6- پیشنهاد برای پژوهشگران آینده 112
5-7- محدودیت های پژوهش 112
منابع و مأخذ 113
پرسشنامه 119
فهرست جداول
جدول شماره2-1 به طور خلاصه تفاوت‌های کلیدی بازاریابی تهاجمي‌و دفاعی را نشان مي‌دهد. 12
جدول3 1) : صفات طیف پاسخی پرسشنامه 56
جدول4-1-آماره هاي توصيفي حجم معوقات 62
جدول4-2-آماره هاي توصيفي عامل نوسانات نرخ ارز 64
جدول4-3- آماره هاي توصيفي عامل کاهش نرخ رشد اقتصادی 65
جدول4-4- آماره هاي توصيفي عامل عملکردسیستمبانکی 67
جدول4-5- آماره هاي توصيفي عامل قوانین سیستم بانکداری کشور 68
جدول4-6- آماره هاي توصيفي حجم معوقات بانکی 69
جدول4-7- آماره هاي توصيفي بعد اعتماد از ديدگاه مشتريان 70
جدول4-8-آماره هاي توصيفي بعد تعهد از ديدگاه مشتريان 71
جدول4-9- آماره هاي توصيفي بعد ارتباطات از ديدگاه مشتريان 72
جدول4-10- آماره هاي توصيفي بازاریابی رابطه مند از ديدگاه مشتريان 73
جدول4-11-آماره هاي توصيفي بعد اعتماد از ديدگاه كاركنان 74
جدول4-12- آماره هاي توصيفي بعد تعهد از ديدگاه كاركنان 75
جدول4-13- آماره هاي توصيفي بعد ارتباطات از ديدگاه كاركنان 76
جدول4-14- آماره هاي توصيفي بازاریابی رابطه مند از ديدگاه كاركنان 77
جدول4-15-:نتيجه آزمون ضريب همبستگي پيرسون بين بازاریابی رابطه مند و حجم معوقات بانک صادرات سمنان 78
جدول4-16- همبستگي بين متغييرها 78
جدول4-17-آزمون F (آناليز واريانس) جهت معنادار بودن رگرسيون 79
جدول4-18- معنا دار بودن ضرايب رگرسيوني بازاریابی رابطه مند بر حجم معوقات بانک صادرات سمنان 81
جدول4-19- شاخص هاي مناسب بودن برازش مدل ساختاري پژوهش (فرضیه اصلي پژوهش) 82
جدول4-20- بررسي اعتماد به عنوان یکی ازعوامل بنیادی بازاریابی رابطه مند 85
جدول4-21- آزمون ناپارامتريك بررسي اعتماد به عنوان یکی ازعوامل بنیادی بازاریابی رابطه مند 85
جدول4-22-آزمون تحليل واريانس 86
جدول4-23- تفاوت نظرات مشتريان و كاركنان در خصوص عامل اعتماد 87
جدول4-24- بررسي تعهد به عنوان یکی از عوامل بنیادی بازاریابی رابطه مند 88
جدول4-25- آزمون ناپارامتريك بررسي تعهد به عنوان یکی از عوامل بنیادی بازاریابی رابطه مند 88
جدول4-26-آزمون تحليل واريانس 89
جدول4-27- تفاوت نظرات مشتريان و كاركنان در خصوص تعهد 90
جدول4-28- بررسي ارتباطات به عنوان یکی از عوامل بنیادی بازاریابی رابطه مند 91
جدول4-29-آزمون ناپارامتريك بررسي ارتباطات به عنوان یکی از عوامل بنیادی بازاریابی رابطه مند 91
جدول4-30-آزمون تحليل واريانس 92
جدول4-31- تفاوت نظرات مشتريان و كاركنان درخصوص ارتباطات 93
جدول4-32- بررسي مزيت رقابتي بانك هاي مورد بررسي 94
جدول4-33- آزمون ناپارامتريك بررسي حجم معوقات 94
جدول4-34-آزمون تحليل واريانس 95
جدول4-35- تفاوت بين نظرات افراد را براساس بانك ها 96
جدول4-36- محدوده دامنه شاخص و خوبي برازش 98
جدول4-37- شاخص هاي مناسب بودن برازش مدل اندازه گيري عوامل موثر بر حجم معوقات 100
جدول4-38- شاخص های مناسب بودن برازش مدل اندازه گیری عوامل بنیادی بازاریابی رابطه مند از دیدگاه کارکنان 102
جدول4-39- شاخص هاي مناسب بودن برازش مدل عوامل بنیادی بازاریابی رابطه مند عملكرد از ديدگاه كاركنان 105
فهرست نمودارها
نمودار2 1):نمودار هیستوگرام فرض نرمال بودن داده ها 80
نمودار4-2- مدل ساختاري پژوهش (كلي) در حالت تخمين غير استاندارد 82
نمودار4-3- مدل ساختاري پژوهش در حالت تخمين استاندارد(فرضیه اصلي پژوهش) 83
نمودار4-4- اعداد معناداري ضرايب مدل ساختاري پژوهش (فرضیه اصلي پژوهش) 83
نمودار4-5- مدل اندازه گیری عوامل موثر برحجم معوقات در حالت تخمین استاندارد 99
نمودار4-6- مدل اندازه گیری عوامل موثر بر حجم معوقات در حالت تخمین استاندارد 101
نمودار4-7- مدل اندازه گیری عوامل موثر بر حجم معوقات در حالت تخمین استاندارد 101
نمودار4-8- معناداری ضرایب عوامل موثر بر حجم معوقات 102
نمودار4-9-مدل اندازه گیری عوامل بنیادی بازاریابی رابطه مند از دیدگاه کارکنان در حالت تخمین استاندارد 103
نمودار4-10- معناداری ضرایب عوامل بنیادی بازاریابی رابطه مند از دیدگاه کارکنان 104
نمودار4-11 -مدل اندازه گیری عوامل بنیادی بازاریابی رابطه مند از دیدگاه کارکنان در حالت تخمین غیر استاندارد 105
فهرست اشکال
شکل2-1 اجزای بازاریابی رابطه‌مند 13
شكل2-2 مدل بازاريابي رابطه‌مند (مورگان و هانت) 21