در این تحقیق سعي شده‌است کیفیت خدمات در مراکز آموزش‌عالی تبریز كه مجري رشته‌های كارشناسي‌ارشد مدیریت می‌باشند، شامل دانشگاه آزاد اسلامی تبریز، موسسه غیرانتفاعی الغدیر، موسسه غیرانتفاعی ارس، سازمان مدیریت صنعتی، با استفاده از مدل سروكوال سنجش و ارزیابی شوند و سپس این مراكز از نظر كيفيت خدمات ارائه شده با استفاده از فرآيند تحلیل سلسله مراتبي رتبه بندی گردند. می توانید این تحقیق رشته مدیریت بازرگانی را به صورت فایل word دانلود نمایید.
مقدمه
يکي از مهمترين سازمانهاي خدماتي که نقش مهم و تعيين کننده¬اي در توسعه اقتصادي کشورها ايفا مي¬کنند، مؤسسات آموزشعالي مي¬باشند. اين مؤسسات براي ارزيابي و بهبود کيفيت خدمات خود در درجه اول مي¬بايستي نيازها و انتظارات مشتريان خود را شناسايي کرده و در فواصل زماني مشخصي ميزان رضايت مشتريان را از خدمات خود بررسي کرده و نسبت به بهبود آنان، تمام تلاش خود را بکار گيرند. از مهمترين مدل‌هايي که به‌منظور ارزيابي کيفيت خدمات شرکت‌هاي خدماتي از ديدگاه مشتريان، به طور وسيعي مورد استفاده قرار گرفته‌است، مدل سروکوال مي¬باشد.
بيان مسئله
در محيط پرتلاطم و رقابتي امروز، سازمانهايي در عرصه رقابت موفقتر خواهند بود كه در برآوردن نيازها و خواسته‌هاي مشتريان گوي سبقت را از ساير رقباي بازار بربايند. به تعبير ديگر بنا به فلسفه جديد بازاريابي يعني مشتري‌گرايي، مشتريان را مركز توجه قرار داده و از ديد مشتريان به مسائل نگاه كنند. امروزه عبارت رضايت مشتري يكي از اصطلاحات متداول در محيط‌هاي كاري مي¬باشد، ولي بدون ترديد ايجاد رضايت در مشتريان و حتي به شوق آوردن ايشان با ايجاد كيفيت محصولات و خدمات، مطابق يا حتي فراتر از انتظار آنان ميسر مي¬گردد. بنابراين، كيفيت مهمترين عامل در رقابت جهاني به‌شمار مي¬آيد و سازمانها ناچارند كه براي رقابت پيروزمندانه در بازار، كالا يا خدمت باكيفيت عرضه نمايد (زنجیرچی،1387،44).
با توجه به افزايش نقش سازمانهاي خدماتي در عرصه اقتصادي و اهميت كيفيت در عرصه‌هاي رقابت، سازمانهاي خدماتي بايد به‌منظور حفظ مشتريان خود و كسب مزيت رقابتي با رويكردي استراتژيك و پويا به مديريت كيفيت خدمات بنگرند و درك واضحي از وضعيت كيفيت شامل تعريف، نگرش و انتظارات مشتريان و مشخصه‌هاي عمومي كيفيت داشته باشند. چرا كه در تحقيقات مختلف مشخص گرديده‌است كه كيفيت خدمات منجر به رضايت و وفاداري مشتريان شده و نهايتاً منجر به بقا و سودآوري سازمان مي‌گردد.
برپايه¬ي آنچه كه اشاره شد، مؤسسات آموزشعالي كه يكي از انواع سازمانهاي خدماتي هستند نيز بايد به‌منظور حفظ مشتريان و جلب وفاداري آنها و كسب مزيت رقابتي، براي شناسايي انتظارات و نيازهاي مشتريانشان كه دانشجويان هستند تلاش كنند و خدمات باكيفيت به آنها ارائه دهند.
در اين راستا ارزیابی کیفیت خدمات از جمله گام‌های اساسی در تدوین برنامه‌های ارتقای کیفیت محسوب می‌شود. يكي از ابزارهايي كه براي اندازه‌گيري شكاف بين انتظارات و ادراكات مشتريان از كيفيت خدمات، در هر صنعت خدماتي قابل استفاده‌است، مدل سروكوال است.
در این تحقیق سعي شده‌است کیفیت خدمات در مراکز آموزش‌عالی تبریز كه مجري رشته‌های كارشناسي‌ارشد مدیریت می‌باشند، شامل دانشگاه آزاد اسلامی تبریز، موسسه غیرانتفاعی الغدیر، موسسه غیرانتفاعی ارس، سازمان مدیریت صنعتی، با استفاده از مدل سروكوال سنجش و ارزیابی شوند و سپس این مراكز از نظر كيفيت خدمات ارائه شده با استفاده از فرآيند تحلیل سلسله مراتبي رتبه بندی گردند.
ضرورت و اهميت موضوع
بخش آموزشعالي به عنوان متولي تربيت و تأمين نيروي انساني در سطح عالي و ترويج و ارتقاء دانش و انجام تحقيقات براي مشخص نمودن مشكلات و كاستي‌هاي جامعه، رسالت خطيري به عهده دارد. در بخش خدمات آموزشي به عنوان يكي از بخش‌هاي خدماتي، كيفيت پايين آموزش به فقر نيروي انساني متخصص و ماهر مي¬انجامد و در نتيجه اهداف برنامه‌هاي رشد¬و¬توسعه اقتصادي، اجتماعي و فرهنگي كشورها با مشكلات عديده‌اي مواجه خواهد شد و اين امر دانشگاهها و مؤسسات آموزشعالي را زير سؤال خواهد برد، چراكه نقش اساسي دانشگاهها اتخاذ استراتژي‌هاي سنجيده جهت توسعه منابع انساني متخصص و ماهر، جهت رشد¬و¬توسعه كشور مي¬باشد. بنابراين نظام آموزشعالي به عنوان نظامي پويا و هدفمند نيازمند توجه و گسترش در هردو بعد كمي و كيفي است، كه توجه به هر كدام از آنها بدون در نظر گرفتن ديگري منجر¬به ايجاد مسائل و مشكلاتي براي نظام آموزشعالي خواهد شد (زين آبادي و پوركريمي،1،1386).
طي دهه‌هاي گذشته، نيروهاي محيطي موثر بر دانشگاهها بصورت تصاعدي افزايش يافته‌است و در اثر اين تعداد نيروي محيطي تمامي حوزه‌هاي دانشگاه مشمول پاسخگويي گرديده‌اند. در برخي از حوزه‌ها، پاسخگويي و تغيير متناسب با نيازهاي محيط بوده و در برخي ديگر اينگونه نشده‌است. كمترين تغييردر اثر تغييرات محيطي مربوط به حوزه علوم انساني مي¬باشد و از بين رشته‌هاي علوم انساني، شاخه "مديريت" بيشترين مشكل را در پاسخ به محيط بيروني داشته‌است (حميدي و جباري،1386،370).
استان آذربايجان شرقي با دارا بودن مؤسسات آموزشعالي زياد، بعنوان يكي از قطب‌هاي مهم آموزشي و پژوهشي در شمال غرب كشور محسوب مي¬شود. بدين ترتيب ضرورت دارد تا هريك از مؤسسات آموزشعالي استان از لحاظ كمي و كيفي بررسي شود. بديهي است كه با بررسي و مقايسه مؤسسات آموزشعالي در استان و بخصوص شهر تبريز، مي¬توان در برنامه‌ريزي‌هاي بعدي آنها تجديد نظر نمود و در تربيت نيروي انساني كارآمد گامي مهم برداشت.
قلمرو موضوعي تحقيق
از نظر قلمرو موضوعي، اين پژوهش به طور اعم در محدوده بررسي کيفيت خدمات شرکت‌هاي خدماتي و به طور اخص در محدوده بررسي کيفيت خدمات مراكز آموزشعالي مي¬باشد.
قلمرو مكاني تحقيق
قلمرو مکاني اين تحقيق، مراكز آموزشعالي ارائه‌دهنده رشته مديريت، شامل دانشگاه آزاد اسلامي واحد تبریز، موسسه غیرانتفاعی الغدیر، موسسه غیرانتفاعی ارس، سازمان مدیریت صنعتی واقع در شهر تبريز مي¬باشند.
ساختارتحقيق
این پژوهش در 5 فصل ارائه شده‌است. فصل اول به کلیات تحقيق اختصاص یافته‌است .در فصل دوم، مباني نظري و پیشینه تحقيق مرتبط با موضوع تحقیق بیان شده‌اند .فصل سوم به روش‌شناسی تحقیق پرداخته‌است. در فصل چهارم داده‌هاي جمع‌آوري شده به وسيله پرسشنامه سروكوال، مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته‌اند و نهایتاً در فصل پنجم نتایج و پیشنهادهائی در زمینه موضوع مورد پژوهش ارائه شده‌اند.
فهرست مطالب
عنوان شماره صفحه
فصل اول : كليات 1
مقدمه 2
1-1 بيان مسئله 2
2-1 ضرورت و اهميت موضوع 4
3-1 اهداف تحقیق 5
5-1 قلمرو تحقيق 7
6- 1مدل مفهومی تحقیق 8
1-6-1 تعريف مفهومي متغيرها 8
2-6-1 تعريف عملياتي متغيرها 10
7-1 محدوديت‌هاي تحقيق 10
8-1ساختارتحقيق 12
فصل دوم: مبانی نظری و پيشينه پژوهش 13
مقدمه 14
گفتار اول: خدمات 14
1-1-2 تعاريف خدمات 14
2-1-2 ويژگي‌هاي خدمات 16
3-1-2 آميخته بازاريابي خدمات 17
گفتار دوم : كيفيت 20
1-2-2 تعاريف كيفيت 20
2-2-2 کيفيت خدمات 21
3- 2-2 اهميت كيفيت خدمات 23
4-2-2 كيفيت خدمات و مفاهيم مرتبط 25
1-4-2-2 كيفيت خدمات و رضايت مشتريان 25
2-4-2-2 كيفيت خدمات و وفاداري مشتريان 26
5-2-2 ارزيابي كيفيت خدمات 27
گفتار سوم : برخي مدل‌هاي مفهومي كيفيت خدمات 28
1-3-2 مدل سلسله مراتبي كيفيت خدمات 29
2-3-2 مدل بهبود كيفيت خدمت رساني 30
3-3-2 مدل رفتاري كيفيت خدمات 31
4-3-2 مدل کيفيت خدمات جامع 32
5-3-2 مدل تحليلي شكاف‌هاي هفت گانه كيفيت 32
6-3-2 مدل شكاف‌هاي پنج گانه كيفيت خدمات 34
7-3-2 سنجش كيفيت خدمات و مدل کيفيت خدمات 42
1-7-3-2 مزاياي مدل كيفيت خدمات 45
2-7-3-2 محدوديت‌هاي مدل كيفيت خدمات 46
3-7-3-2 كاربردهاي مدل كيفيت خدمات 46
گفتار چهارم: آموزش 47
1-4-2 مفهوم آموزش 47
2-4-2 كيفيت خدمات آموزشعالي 48
3-4-2 ضرورت توجه به كيفيت آموزشعالي 50
4-4-2 نظريه هاي كيفيت در آموزشعالي 51
گفتار پنجم: فرآيند تحليل سلسله مراتبي 56
1-5-2 روش AHP 56
گفتار ششم: پيشينه تحقيق 58
1-6-2 پيشينه خارجي 59
2-6-2 پيشينه داخلي 60
3-6-2 بررسي ساير تحقيقات مرتبط 61
فصل سوم: متدولوژي تحقيق 63
مقدمه 64
1-3 روش تحقيق 64
2-3 جامعه آماري 64
3-3 تعيين حجم نمونه و نمونه‌گيري 65
4-3 روش و ابزار گردآوري داده‌ها 66
1-4-3 پرسشنامه 67
2-4-3 روايي پرسشنامه 68
3-4-3 پايايي پرسشنامه 68
5-3 روشهاي آماري مورد استفاده 69
6-3 الگوريتم AHP 69
فصل چهارم: تحليل يافته‌ها 73
مقدمه 74
1_4 بررسي و توصيف داده‌هاي مربوط به ويژگي‌هاي عمومي پاسخ‌دهندگان 74
2-4 بررسي نرمال بودن داده‌ها 75
3-4 آزمون فرضيه‌هاي تحقيق 76
4- 4 تعيين ميزان شکاف کيفيت خدمات براي ابعاد پنجگانه کيفيت خدمات 83
5-4 رتبه‌بندي مراكز آموزشعالي مورد مطالعه 85
6-4 يافته‌هاي جانبي 89
فصل پنجم: بحث و تفسیر و نتيجه گيری و ارائه پيشنهادها 92
مقدمه 93
1-5 خلاصه تحقيق 93
2-5 نتيجهگيري 94
3-5 پيشنهادها 98
فهرست مراجع و مآخذ 102
پيوست‌ها 108
لیست مقالات ارائه شده منتج از پایان نامه 121
فهرست جداول
جدول (1-2): برخي تحقيقات خارجي در زمينه آموزشعالي 59
جدول (2-2): برخي تحقيقات داخلي در زمينه آموزشعالي 60
جدول (3-2): برخي از تحقيقات انجام‌شده در زمينه ارتباط كيفيت‌خدمات و رضايت مشتريان 61
جدول (4-2): برخي از تحقيقات انجام شده با استفاده از مدل سروكوال در حوزه‌هاي خدماتي مختلف 62
جدول (1-3): حجم جامعه آماري 65
جدول (2-3): حجم نمونه آماري 66
جدول (3-3): سؤالات مربوط به هر مؤلفه در پرسشنامه 67
جدول (4-3): مقدار آلفاي كرونباخ به تفكيك ابعاد كيفييت 69
جدول (5-3): آزمون‌هاي آماري مورد استفاده در تحقيق 69
جدول (6-3) : شاخص ناسازگاري تصادفي 71
جدول (7-3): مقياس AHP 72
جدول (1-4): حجم نمونه آماري براساس جنسيت 74
جدول (2-4): حجم نمونه آماري براساس سن 75
جدول (3-4): نتايج آزمون نرمال بودن داده‌ها 75
جدول (4-4): آمار توصيفي فرضيه اصلي اول 76
جدول (5-4): آزمون t دونمونه‌اي وابسته براي فرضيه اصلي اول 76
جدول (6-4): آزمون فريدمن براي فرضيه اصلي دوم 77
جدول (7-4): اولويت بندي ابعاد پنجگانه كيفيت خدمات 77
جدول (8-4): آزمون تحليل واريانس يك طرفه براي فرضيه اصلي سوم 78
جدول (9-4): آمار توصيفي فرضيه فرعي اول 79
جدول (10-4): آزمون t دو نمونه‌اي وابسته براي فرضيه فرعي اول 79
جدول (11-4): آمار توصيفي فرضيه فرعي دوم 80
جدول (12-4): آزمونt دو نمونه‌اي وابسته براي فرضيه فرعي دوم 80
جدول (13-4): آمار توصيفي فرضيه فرعي سوم 81
جدول (14-4): آزمونt دو نمونه‌اي وابسته براي فرضيه فرعي سوم 81
جدول (15-4): آمار توصيفي فرضيه فرعي چهارم 82
جدول (16-4): آزمونt دو نمونه‌اي وابسته براي فرضيه فرعي چهارم 82
جدول (17-4): آمار توصيفي فرضيه فرعي پنجم 83
جدول (18-4): آزمونt دو نمونه‌اي وابسته براي فرضيه فرعي پنجم 83
جدول (19-4): ميانگين انتظارات، ميانگين ادراكات و شكاف مربوط 84
جدول (20-4): ميزان شکاف ابعاد پنجگانه کيفيت خدمات 85
جدول (21-4): ضرايب معيار ابعاد پنجگانه 86
جدول (22-4): ضريب معيار مربوط به هر سؤال بعد عوامل ملموس 86
جدول (23-4): ضريب معيار مربوط به هر سؤال بعد قابليت اطمينان 86
جدول (24-4): ضريب معيار مربوط به هر سؤال بعد پاسخگوئي 87
جدول(25-4): ضريب معيار مربوط به هر سؤال بعد تضمين 87
جدول (26-4): ضريب معيار مربوط به هر سؤال بعد همدلي 87
جدول (27-4): ضرايب معيار مراكز بر اساس هر سؤال پرسشنامه 88
جدول (28-4): رتبه‌بندي مراكز آموزشعالي 89
جدول (29-4): آزمون تساوي ميانگين ادراكات و انتظارات دانشجويان با توجه به جنسيت 90
جدول (30-4): آزمون تساوي ميانگين انتظارات و ادراكات با توجه به سن 91
فهرست شکلها و نمودارها
شكل(1-1): مدل مفهومي تحقيق 8
شکل(1-2): مدل سلسله مراتبي كيفيت خدمات 29
شکل (2-2): مدل بهبود كيفيت خدمات سازماني 30
شكل (3-2): مدل رفتاري كيفيت خدمات 31
شكل(4-2): مدل كيفيت خدمات جامع 32
شكل(5-2): شكافهايي كه منجر به نارضايتي مشتري مي شود 34
شکل (6-2): مدل تحليل شكاف خدماتي 35
شكل(7-2): عوامل تعيين‌كننده كيفيت خدمات. 43
شكل(8-2): مكعب كيفيت در آموزش عالي. 55