جهان ما روزانه و حتی می‌توان گفت در دقیقه پیشرفت می‌کند، پیشرفتی که بخش عظیمی از آن باعث سهولت کار و زندگی بشر است. اگر کمی فکر کنید در زمان‌های بسیار دور برای سفر از شهری به شهر دیگر از حیوانات استفاده می‌شد که چندین روز و حتی ماه زمان می‌برد، ولی امروزه دورترین راه‌ها از طریق هواپیما، کشتی، ماشین، قطار به سرعت سپری می‌شود.
اگر بخواهیم در خصوص یکی از پیشرفت‌هایی که کارها و فعالیت‌های روزمره بشر را سرعت و سهولت بخشیده بنویسیم، می‌توانیم به الکترونیکی شدن خدمات شهری اشاره کنیم. خدمات الکترونیکی به خدماتی گفته می‌شود که بر بستر اینترنت ارائه می‌شود و هدف آن ارائه سریع خدمات و انجام سریع کلیه امور، بدون نیاز به حضور فیزیکی در محل است.
برخی از محققان و صاحب نظران از خدمات الکترونیکی به عنوان سلف سرویس اطلاعاتی یاد می‌کنند؛ به این دلیل که در سلف سرویس مشتریان برای دریافت خدمات نزد کیوسک‌های ارائه دهنده خدمات می‌روند، حال آنکه در خدمات الکترونیکی، خدمات مربوطه را از طریق صفحات وب در خانه و یا هرجای دیگر می‌توانند دریافت کنند.
به طور کلی سلف سرویس عبارت است خدماتی که بدون هیچگونه دخالت و کمک مستقیم عامل انسانی صورت نمی‌گیرد. همچنین در دریافت خدمات الکترونیکی، مشتریان بایستی تنها به حواس بینایی و شنوایی خود اعتماد کنند، در حالی که در دریافت خدمات سنتی استفاده از همه حواس پنجگانه گاهی نیاز می‌شود. خدمات الکترونیکی برخلاف حالت سنتی آن وابسته به مکان، زمان و ساعت‌های خاص نیست لذا به راحتی ارائه می‌شود.
با اختراع شیوه نوینی از ارتباط، فاصله‌ها دیگر مفهوم خود را از دست داده و روابط عمومی سنتی در دنیای پیشرفته کنونی پاسخگوی نیاز سازمان‌ها نیست. امروزه شیوه‌های برقراری ارتباط سنتی به سرعت در حال رشد و الکترونیکی‌شدن هستند.
در عصر کنونی ما که عصر ارتباطات نام گرفته است، سرعت انتقال داده و اطلاعات حرف اول را می‌زند. بنابراین الکترونیکی کردن وظایف امری حائز اهمیت بوده به نحوی که با بهره گیری از شیوه‌های جدید و حداقل نیروی انسانی و هزینه، یک سیستم خدمات رسانی پر سرعت و با دامنه نفوذ و تاثیرگذاری بیشتر و کارآمد به وجود آمده و کارکنان به جای پرداختن به روشهای کهنه و سنتی با بهره گیری از ابزار الکترونیک، سازمان را در راستای رسیدن به اهداف برنامه ریزی شده سوق داده تا پل ارتباطی مردم و مسئولان مستحکم تر شود.
از نتایج و دستاوردهای حاصل از ارائه خدمات الکترونیکی می‌توان به کاهش مراجعه حضوری ارباب رجوع به ادارات، کاهش هزینه برای بنای ساختمان اداری، کاهش ترافیک و ترددهای بی مورد در شهر، کاهش قیمت تمام شده خدمات الکترونیکی، ماشینی شدن فعالیت‌ها و سرعت بخشیدن به پاسخگویی به ارباب رجوع، بی نیازی ارباب رجوع از پیگیری کارهای خود در مراکز استان‌ها، دسترسی آسان به اطلاعات و خدمات به صورت تمام وقت و همه روزه و جلب رضایت ارباب رجوع اشاره کرد.
مروری بر ادبیات موضوع
مطالعات انجام شده در این حوزه؛ حضرتی لیان و خدیوی(1389) با بررسی تاثیر فناوری اطلاعات و ارتباطات بر ساختار کالبدی شهر از دیدگاه کارکنان منطقه 1 شهرداری اتبریز به این نتیجه رسیدند که فناوری اطلاعات و ارتباطات بهترین راهکار و ابزار برای ارائه خدمات به شهروندان می باشد. دیگر نیازی به حرکت فیزیکی شهروندان برای دسترسی به خدمات دولتی و نهادهای خصوصی نیست.
حاتمی نسب و همکاران(13990) عوامل چون تدارکات الکترونیک، تراکنش الکترونیک و تفکر استراتژیک بلند مدت در سطح کلان کشور با اهمیت ترین عوامل از دیدگاه مدیران و کارشناسان حوزه فناوری اطلاعات، برای شهر الکترونیک یزد هستند.
کیانی (1390) شهر هوشمند، شهر الکترونیک و شهرداری الکترونیک در بسیاری از شهرهای معروف و مطرح دنیا متناسب با فناوری اطلاعات و ارتباطات روند متعارفی را طی نمده است این وضعیت در ایران به سبب تاثیر عوامل مختلف به ویژه در ابعاد همکاری بین سازمانی و در ابعاد مرتبط با شهروندان الکترونیک سیر مطلوبی طی نشده است، ضمن آن که سیستم یکپارچه یا جامع که بتواند پاسخگوی نیازها در شرایط عادی و بحرانی باشد با وجود زیرساخت های موجود، هنوز عملیاتی نشده است.
قانع(1391) میزان عملکرد شهرداری تهران را در تحقق شهر الکترونیک مورد ارزیابی قرار داده است در این تحقیق هجده اقدام شهرداری تهران در سال های اخیر برای تحقق شهر الکترونیک مورد بررسی قرار گرفته اند. فروزش نژاد(1390) در تحقیقی تحت عنوان شهرداری الکترونیک مشکلات پیش رو، راهکارها و علل سوق به سمت سوی شهرداری الکترونیکی را واکاوی کرده است .
جان گابریل و همکاران(2012) در پژوهشی با عنوان « دولت الکترونیک و مشارکت شهروندان با امور محلی از طریق وب سایت الکترونیکی؛ مورد مطالعه شهرداری های اسپانیا» به بررسی اهمیت سه نوع فناوری اطلاعات به سوی استفاده از دولت الکترونیک و توسعه مشارکت مدنی پرداخته اند.این پژوهش بر روی 179 وب سایت رسمی شهرداری های اسپانیا انجام گرفته است.
یافته های این پژوهش نشان دهنده ی این است که پیاده سازی فناوری اطلاعات و ارتباطات نه تنها دربرگیرنده یک گام به سمت افزایش استفاده از خدمات دولت الکترونیک توسط مردم می شود، بلکه فرصت های متعددی را برای تعامل مدنی نیز فراهم می آورد. سیناری و آل نوایم (2012) در پژوهشی با عنوان « استفاده از فناوری موبایل برای مشارکت الکترونیکی شهروندان» به بررسی به کارگیری تکنولوژی موبایل در ارائه داده اطلاعات به شهروندان در زمان واقعی جهت تقویت مشارکت الکترونیکی شهروندان و مقامات محلی در تصمییم گیری ها یا ارسال خطرات و هشدارهای مهم از سوی مراجع محلی پرداخته اند.
همچنین این پژوهش یک سیستم تعاملی الکترونیکی را توسعه داده است. کمک به شهروند که مقامات محلی و شهری با شهروندان با استفاده از تلفن همراه متصل می کند تا از امنیت خود مبنی بر گزارش دهی راه های پر ترافیک و شهدارهای خطر که ممکن است زندگی هر شهروند و یا زیرساخت ها را تهدید کند، اطمینان حاصل نمایند.
اهمیت موضوع
شهر مکانی است که رضایت شهروندان را با برآوردن نیازهای آن ها به بهترین نحو ممکن از طریق تنظیمات اجتماعی، توازن سازمانی کلان در جامعه و بخش کار، تامین می کند که جامعه را به سمت اهداف کنونی خود سوق می دهد. شهرها باید زنده و پویا باشند. از این رو، باید مراقب بود تا ریشه ی پایدار داشته باشند]نوابخش، مطلق، 2009[. اخیرا با توجه به توسعه ی سریع فناوری اطلاعات و ارتباطات تاثیر فضای مجازی در فضای فیزیکی زندگی افراد افزایش یافته است.
شهرها که امروزه به عنوان مهم ترین سکونتگاه بشر محسوب می شوند، تقریبا دو درصد از زسطح کره زمین و بیش از نیمی از جمعیت دنیا را در خود جای داده اند، در دنیایی که با آغاز شکل گیری شهر صنعتی، شاهد رشد جمعیت و افزایش تعداد و اندازه شهرها به لحاظ جمعیتی، کالبدی و یا توامآً می باشیم، استفاده از فناوری های نوین و اطلاعاتی، کلیه نظام های اداری، تحقیقاتی، قضایی، حکومتی را دستخوش تغییرات و تحولات شگرفی کرده است.
در این ارتباط مدیریت شهری، تحت تاثیر افزایش روز افزونمسائل و مشکلات مرتبط با اداره مناسب و بهینه شهر، نیازمند برنامه هوشمندانه ای جهت تهیه کلیه احتیاجات حال و آینده شهروندان و شهرنشینان است تا هم سو با اندیشه های پارادایم غالب توسعه پایدار، موجبات کاهش مسائل و مشکلات شهری شود]زیاری و همکاران، 1392[.
مسائل و مشکلات عدیده ای مانند مسئله آلودگی هوا، ترافیک سنگین و اتلاف وقت در خیابان ها، افزایش فعالیت های اداری و تجاری شهروندان در شهرها، افزایش تعداد جمعیت و عدم تناسب امکانات و خدمات و غیره که به دلایل مختلف در شهرها شکل گرفته است و همچنین مطالبه روز افزون شهروندان به ارائه خدمات مطلوب و با کیفیت، و از سوی شعار و سیاست گذاری مدیران شهری و دولت ها بر محوریت توسعه پایدار شهری، تصمیم سازی و برنامه ریزی بر اساس تکنولوژی و تکنیک های روز دنیا در مدیریت شهری را نه تنها اجتناب ناپذیر بلکه، ضروری ساخته است و ورود به دنیای شهر الکترونیک پاسخی منطقی و مناسب به این نیاز شهری می باشد.
به این ترتیب دیگر نیازی به حرکت فیزیکی شهروندان برای دسترسی به خدمات دولت و نهادهای خصوصی نیست. در این شهر الکترونیکی ادارت دیجیتالی جایگزین ادارات فیزیکی می شوند و سازمان ها و دستگاه هایی همچون شهرداری، حمل و نقل عمومی، سازمان آب و غیره بیشتر خدماات خود را به صورت مجازی یا با استفاده از امکاناتی که ICT در اختیار آنان قرار می دهد به مشتریان و مشترکان خود ارائه می دهند]سرافرازی، 1389[.
استفاده از فناوری های نوین اطلاعاتی، کلیه نظام های اداری، تحقیقاتی، قضایی، حکومتی را دستخوش تغییرات و تحولات شگرفی کرده، به طوری که دامنه گسترش این فناوری به شهرداری ها به عنوان مدیر و مرجع اصلی هماهنگ کننده اداره امور شهر، رسیده است]سعیدنیا، 1383[. در این ارتباط مدیریت شهری، تحت تاثیر افزایش روز افزون مسائل و مشکلات مرتبط با اداره مناسب و بهینه شهر، نیازمند برنامه هوشمندانه ای جهت تهیه کلیه احتیاجات حال و آینده شهروندان و شهرنشینان است تا هم سو با اندیشه های پارادایم غالب توسعه پایدار، موجبات کاهش مسائل و مشکلات شهری شود.
قدمت و اهمیتی که شهر و شهرنشینی دارد، صاحبان قدرت و اندیشمندان همه قرون و اعصار را واداشته تا بر جنبه های مختلف جسم و روح شهر درنگ کنند و بکوشند قانون مندی هاي زندگی شهري را دریابند و براي حل مسائل شهر و شهرنشینی، چاره جویی کنند.
بر این اساس و با توجه به مقدمات مذکور، مقوله شهرداري الکترونیک، از مباحث جدید در عرصه مطالعات شهري و مدیریتی آن باشد که امروزه مورد توجه واقع شده و مباحث مختلفی پیرامون آن برقرار است. در این پژوهش به بررسی دولت الکترونیک، شهر هوشمند و مزایا و چالش های پیش رو در ایجاد شهرداری های الکترونیک پرداخته می شود.
مبانی نظری و پیشینه تحقیق
استفاده از فناوری اطلاعات، کلیه نظام های اداری، تحقیقاتی، قضایی، حکومتی و غیره را دستخوش تغییرات و تحولات شگرفی کرده است؛ دامنه ی گسترش این فناوری به شهرداری ها نیز رسیده است. شهرداری الکترونیک سازمانی است که با بهره گیری از فناوری اطلاعات و ارتباطات، خدمات خود را در حوزه ی وظایف شهرداری به صورت سریع، قابل دسترس و امن در اختیار شهروندان قرار می دهد.
شهرداری الکترونیکی یکی از پایه های اصلی ایجاد شهر الکترونیک به شمار می رود که باید به طور گسترده از فناوری اطلاعات و ارتباطات مدرن در جهت خلق مدیریت کارآمد، شفاف و سرویس دهی های با کیفیت برای شهروندان و کسب و کارها استفاده کند]قاسمی، 2014[.
تجربه کشورهای توسعه یافته نشان داده با ایجاد شهرداری الکترونیک بعنوان زیرمجموعه ای از دولت الکترونیک، کاهش مخارج اداری و بروکراسی زائد، کاهش ترافیک شهری، کاهش آلودگی هوا، ارائه خدمات بهتر به شهروندان و مشارکت مردم در اداره کشور، بهبود و افزایش بازدهی و بهره وری و مدیریت فرایندهای داخلی دستگاه دولت و شهرداری ها را در پی خواهد داشت.
در تحقیقاتی که توسط ویلیام باندو و مالانگ بوجانگ (2018)، تحت عنوان برنامه ها و چالش های شهرداری الکترونیک در دولت محلی، نتایج نشان داد که هدف ایجاد شهرداری های الکترونیک، ایجاد دولتی پویا با فعالیت بیشتر شهروندان و استفاده موثر از اطلاعات و داده ها، و این اطلاعات را در اختیار عموم شهروندان قراردادن است.
در تحقیقات که توسط امیر هوشنگ تاجفر و همکاران(1397)، تحت عنوان ارزیابی و رتبه بندی استراتژی های تاثیر گذار در شهر هوشمند، برای موفقیت شرکت های همکار شهرداری تهران، با روش نظریه ی داده بنیاد؛ نشان داده شد ارائه خدمات اثربخش به شهروندان از عوامل تاثیرگذار بر رضایت آن ها است و از سوی دیگر رضایت شهروندان با نیات رفتاری آن ها، در استفاده ی دوباره از این خدمات تاثیر دارد.
در تحقیقات مهدیه وافره کوهستانی( 1398)، با عنوان ارزیابی استقرار فناوری اطلاعات در شهرداری های ایران نتایج به دست آمده نشان داد فناوري اطلاعات و ارتباطات مي تواند تأثیر بسیار زیادي در بهبود اداره امور بر جاي گذارد و به کارگیري آن در قالب خدمات الکترونیک شهري، به عنوان راهکاري اثربخش و کارآمد در راستاي نوآوري، توسعه و ارتقاي کیفیت، سرعت و اطمینان در عرصه خدمات رساني به شهروندان به شمار مي رود.
به طور کلي چالش هاي عمده اي در زمینه شهرداري الکترونیک در ایران وجود دارد که مهمترین آن، کمبود نیروي متخصص است که البته این مورد مهمترین چالش IT در جهان است. مشکل دوم به سواد IT باز مي گردد، چرا که سواد IT در یک سال نصف مي شود و دلیل آن هم عدم به روز شدن اطلاعات مسئولین و عدم تداوم آموزش نیروهاي متخصص مي باشد.