دانلود مقاله ترجمه شده عملکرد مشتری، رضایت مندی مشتری و وفاداری مشتری: شواهدی از سازمان های غیر انتفاعی بلژیک

براساس یک مطالعه ی در مقیاس وسیع، ما آگاهی یافتن از عملکرد حسابرس را در یک نمونه از سازمان های غیر انتفاعی بررسی کرده ایم. علاوه بر این، ما رابطه ی بین (i) درک عملکرد حسابرس و رضایت مندی مشتری از حسابرس و (ii) رضایت مندی مشتری با وفاداری مشتری به حسابرس را بررسی کردیم. علاوه بر این، ما توانایی دو مقیاس عملکردی (به عبارت دیگر، یکی مربوط به کبفیت خدمات و دیگری مربوط به حسابرسی) را در بررسی تشریح رضایت مندی مشتری از هم تفکبک کردیم. نتایج بیانگر افزایش رضایت مندی و وفاداری مشتری به حسابرس است. علاوه بر این، یافته های ما نشان دادند که هدایت کنندگان رضایت مندی مشتری (و وفاداری) بیشتر رفتاری هستند تا اقتصادی. در کل نتایج ما نشان دادند که مقیاس برآورد روش های مربوط به حسابرسی درتشریح رضایت مندی کلی مشتری از حسابرس عملکرد بهتری دارد.

این مسئله به خوبی پذیرفته شده است که کیفیت خدمات رسانی در موفقیت های یک شرکت نقش مهمی بازی می کند (Rust & Oliver, 1994; Morrison Coulthard, 2004; Ismail., 2006). Ceteris paribus، نشان داد که کیفیت خدمات رسانی نقش  مثبت تری نسبت به سود دهی انها، سهم بازار و برگشت سرمایه ها دارد (Berry, Bennett & Brown, 1998; Lewis, 1994; Gundersen, Heide & Olsson, 1996). به دلیل اهمیت آن، نوشته های آکادمیک توجه زیادی به کیفیت انواع مختلف خدمات نشان داده است. به دلیل مجموعه ی بزرگی از رسوایی های مربوط به حسابداری و نقص های مربوطه، کیفیت خدمات حسابرسی خارجی بسیار چالش برانگیز و بحث انگیز است (Warming – Rasmussen & Jensen, 1998). کیفیت حسابرسی در نوشته های آکادمیک بسیار مورد توجه قرار گرفته است.

همان طوری که به وسیله ی Duff (2004) بحث شد، محققان مسئله ی کیفیت حسابرسی را با استفاده از سه رویکرد مورد بررسی قرار دادند: (i) تفاوت های قیمت گذاری (Simunic, 1980; Ireland & Lennox, 2002; Cameran, 2005)، (II) برآورد های جایگزین کیفیت حسابرسی (Palmrose, 1988; DeFond & Jiambalvo, 1991; Backer., 1998; Francis, Maydew & Sparks, 1999) و (iii) از دیدگاه چشم انداز رفتاری. برخلاف مطالعات پیشین، ما مسئله ی کیفیت حسابرسی را از چشم انداز رفتاری و سنجش آکاهی یافتن از عملکرد حسابرسی را بررسی کردیم. در حالی که این رویکرد در نوشته های حسابرسی چندان رایج نیست، ما آن را از بخش بزرگی از روش های آکادمیک در زمینه ی کیفیت خدمات رسانی وام گرفتیم.

یک مشخصه ی مهم از حسابرسی های مالی این است که آنها در یک گروه ناهمگن از ذی حسابان هدف گذاری شده است (Warming-Rasmussen & Jensen, 1998)، این مسئله ی اندازه گیری کیفیت حسابرسی را تکمیل می کند. برای مثال مشاهده ی ضرایب درآمدی برای شرکت های حسابرسی Big4 در مقایسه با مشتریان شرکت های غیر از Big4 به طور معنی داری بزرگتر است (Teoh & Wong, 1993) که این بینش ما را نسبت به آگاهی یافتن از کیفیت حسابرسی به وسیله ی سرمایه گذاران بیشتر می کند. با این وجود، آن به ما اطلاعات اندکی در مورد آگاهی یافتن از کیفیت خدمات به وسیله ی مشتریان حسابرسی ارائه می دهد. همان طوری که به وسیله ی Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985) بحث شده است، خریدار باید بر روی پروسه ی تغییر خدمات رسانی نسبت به خروجی خدمات تمرکز بیشتری کند. در حالی که مطالعات پیشین بیشتر بر روی خروجی پروسه های حسابرسی تمرکز کرده اند، از دیدگاه ذی حسابان خارجی واضح است که مسئله ی آگاهی یافتن از کیفیت حسابرسی به وسیله ی مشتری بسیار به آن وابسته است...